Одной из стандартных угроз от продавцов пустышек в интернете является обещание занести покупателя в "черный список", в результате он якобы больше не" />
База покупателей РФ

База покупателей РФ

Одной из стандартных угроз от продавцов пустышек в интернете является обещание занести покупателя в «черный список», в результате он якобы больше не сможет покупать что либо в интернет магазинах. Скажем сразу, это абсолютно пустая угроза: Во первых, все крупные и средние, а так же подавляющее большинство мелких интернет магазинов этими базами не пользуются. Во вторых, добавление ваших персональных данных в такую базу просто незаконно. Давайте разберемся:

Законно или нет

Главное: Любые отношения покупателя и продавца регулируются законодательно. Ни в одном законе РФ нет даже упоминания о каких либо общих черных списках. Таким образом, эти списки просто вне закона.
Основная причина как появления таких списков, так и использования их недобросовестными продавцами это невыкуп товара, посланного наложенным платежом. Но покупатель имеет полное право отказаться от товара и до, и после его получения, подробно мы уже писали об этом.

Сайты, которые позиционируют себя как «черные списки», возникли сравнительно давно и пытаются изображать из себя чуть ли не государственные ресурсы. Самый известный это Fbnp.ru (федеральная база неблагонадежных покупателей), имеется присутствие слова «федеральный», а так же флаг России и даже герб, стилизованный под госструктуры. На самом деле это просто частный клуб с микроскопической посещаемостью менее 100 человек в день (по Яндексу) и не имеющий никакого отношения к государству и законодательству.

Тем не менее, именно этим сайтом мошенники в интернете чаще всего пугают своих клиентов, которые (по закону) пытаются отказаться от товара. Тем самым они нарушают закон трижды:

  • Препятствуют законному праву покупателя отказаться от товара, нарушая Закон о защите прав потребителей, статья 26.1 пункт 4.
  • Осуществляют незаконные угрозы и шантаж своих клиентов
  • Нарушают Федеральный закон от 27.07.2006 N 152-ФЗ «О персональных данных» и (якобы) передают ваши персональные данные третьим лицам.

Выводы

Говоря простыми словами, угроза «черными списками» это пустой звук. На самом деле ни в какие списки вас заносить не собираются и все это не законно. Но опасность есть:

Важно: Когда вы оставляете на сайте (продающем например какую либо медицинскую панацею) свой телефон, а затем раскрываете свой адрес, историю болезни и другие персональные данные, они действительно попадают в базу мошенников и могут использоваться как угодно, в том числе и для новых разводов, поэтому хорошо подумайте прежде чем делать это на незнакомых сайтах, в первую очередь на одностраничниках продающих товары для здоровья с удивительной эффективностью и требующих оставить свой телефон. Лучше всего никогда этого не делать.

Вот разъясните мне такую ситуацию: я, на свою голову, решила поучаствовать в розыгрыше призов в группе в ВК «Мир орхидей» https://vk.com/worldorchid. Выиграла приз — кору. Меня предупредили, что необходимо оплатить стоимость пересылки, которая составит около 250 рублей. Я на такую сумму согласилась, т.к эта сумма была чуть ниже стоимости донного объема коры а нашем регионе. Т.е. я фактически покупаю эту кору, но чуть дешевле (на 30_40 рублей). Согласилась чисто из-за желания посмотреть на качество их продукции. Вдруг мне присылают фото квитанций по отправке, общая сумма которых составляет существенно выше оговоренной. Я выражаю свое возмущение и предлагаю выходы из сложившейся ситуации. С меня же уперто требуют оплатить завышенную стоимость. Мотивируют тем, что мы вам потом какие нибудь ещё скидочки сделаем на дальнейшие заказы. Да не буду я у них больше ничего заказывать. Они неблагонадежные продавцы. Вы вдумайтесь: я получаю у них подарок и плачу за него дороже, чем купила бы в магазине. И эти обманщики ещё и угрожают мне занесением в базу неблагонадежных покупателей. Я вообще так-то не покупатель, а получатель подарка. Как бороться с такими вымогателями? Посоветуйте, что сделать.

На первый взгляд, они ничем не отличаются от всех остальных. Кладут товар в корзину, оформляют доставку, договариваются о визите курьера. А потом начинается: заказ не выкуплен и средства на обслуживание потрачены впустую. О ком это мы? Конечно же, о недобросовестных клиентах. Сегодня расскажем, как их выявлять и бороться.

Нет, это не мошенничество. Часто никакого злого умысла в действиях клиента нет. Просто его покупательская дисциплина находится на таком низком уровне, что лучше не связываться — иначе себе дороже. Ну или связываться, но максимально обезопасить сделку.

Чем опасен недобросовестный покупатель

В век развития интернет-торговли, кучи способов доставки до любой точки мира и прочих благ цивилизации клиенты стали очень небрежными. Многие думают так: «Закажу, потом если что откажусь, в крайнем случае верну”. Человеку совершенно неинтересно, что на обслуживание любого заказа уходит немалое количество денег. Свозить товар из одного конца страны в другой вхолостую стоит дорого. Прибавьте сюда расходы на рекламу, стоимость привлечения клиента и другие траты — сумма получится огромная.

Что остается предпринимателю? Правильно: закладывать в цену все возможные риски. В результате стоимость товаров становится неконкурентной и он начинает терять других, нормальных клиентов. Получается замкнутый круг.

Еще одно: на обслуживание покупателя-террориста (название не мы придумали, так недобросовестных клиентов называет сервис «Федеральная база недобросовестных покупателей”. Очень удачное определение) тратятся рабочие ресурсы. Менеджер занимается и по телефону и в переписке, заводится карточка клиента в CRM-системе, средства автоматизации отрабатывают , sms и email-оповещения и так далее. Деньги тратятся, но без толку.

Как может действовать недобросовестный покупатель

Алгоритмов действий здесь великое множество. Расскажем об основных:

  • покупатель заказал доставку до пункта выдачи и не пришел забирать посылку. Передумал, кончились деньги, неважно. Само собой, покупка предполагала оплату товара при получении — никаких полных или частичных предоплат не было;
  • тоже самое, но только доставка осуществляется курьером. Сотрудник пришел в указанное время по адресу, но там никого не оказалось. Или оказались, но разговаривать не стали. Мол, ничего не знаем, ничего не заказывали. Или циничнее — «Извините, но мы передумали”;
  • покупатель не стал забирать посылку, отправленную наложенным платежом через «Почту России”. То есть так же, как и в случаях выше: заказал, привезли, не забрали;
  • клиент вечно возвращает товар надлежащего качества. Случай на грани мошенничества и злого умысла. Возможно, товаром пользуются в период времени, пока его можно вернуть, а потом сдают. Поди определи по внешнему виду принтера, а не сделали ли на нем пару тысяч копий?;
  • покупатель набирает полную корзину товаров, но на этом все заканчивается. К оформлению заказа человек не переходит, все остается висеть до бесконечности;
  • человек резервирует или бронирует товар, но выкупать его не приходит. И онлайн-оплату не делает. Заказ некоторое время находится в подвешенном состоянии. И продать нельзя, и клиент-террорист не забирает. Иногда приходится отказывать людям, которые и вправду купили бы эту вещь. А в результате она не продается вообще.

Недобросовестный покупатель на реальном примере

Причины, по которым недобросовестные клиенты так себя ведут

Как мы говорили, основная причина — отсутствие элементарной покупательской дисциплины и потребительское отношение к интернет-торговле. Назаказывают в этих ваших интернетах, а только потом думают. С одной стороны, подход понятен: e-commerce — это сфера обслуживания. Вот и пусть меня обслуживают, думает покупатель-террорист.

Он не понимает, что делает хуже всем. Затраты и убытки надо покрывать и делается это за счет остальных, добросовестных покупателей. Если бы явления не существовало, цены были бы ниже.

Конкретизируем причины поведения недобросовестных покупателей:

  • человек просто передумал. Выбрал, заказал, а потом решил не покупать — вещь ему не так уж и нужна. Но одно дело, если клиент передумал один раз и совсем другое, когда он только и делает, что передумывает;
  • не хватило денег. Оформил доставку, а на момент визита курьера нужной суммы денег не оказалось. Проще отказаться, чем искать средства на покупку;
  • покупатель оформил заказ в 10 интернет-магазинах, а после сидит и ждет, кто привезет первым. Ради справедливости отметим: в такой ситуации виноваты и сами интернет-магазины. Так получается потому, что указанные сроки доставки часто не соответствуют действительности. Написано что привезут завтра, а клиент ждет неделю. Между тем товар нужен к определенной дате, например, ко дню рождения. Вот человек и перестраховывается, делая несколько параллельных заказов. Учтите на будущее;
  • человек нашел тот-же товар дешевле. Еще один распространенный случай. Заказал не глядя, а потом мужики в курилке говорят: «Ты что, я тоже самое купил там-то там-то на 500 рублей меньше. Вот тебе ссылка, не благодари”. Что делает покупатель? Правильно: проходит по ссылке и заказывает у конкурента. А про вас забывает;
  • человек забыл про заказ. Да, такое тоже бывает. Есть покупатели, которые заказывают товары десятками. Неудивительно, если одна из покупок выпадет из внимания. Решается относительно просто — клиенту достаточно напомнить о том, что его ждет заказ.

А самое неприятное в том, что недобросовестный покупатель никогда не предупредит, что не собирается выкупить заказ. Он просто откажется платить курьеру или не придет в пункт выдачи заказов. То, что мы перечислили выше (не хватило денег, передумал, купил дешевле у конкурента), в той или иной степени свойственно всем покупателям. Это нормальная ситуация — всякое бывает. Но ответственный пользователь обязательно поставит администрацию интернет-магазина в известность: позвонит, скинет смс-ку или свяжется по другим каналам. Покупатель-террорист никогда так не сделает.

Ситуация, когда покупатель перешел к конкуренту

Недобросовестные покупатели в цифрах

Для пущей убедительности приведем несколько усредненных цифр. По данным сервиса CheckClient, недобросовестные покупатели это:

  • 500 рублей, потерянных на доставке;
  • 300 рублей, потраченных на рекламу;
  • 130 рублей, которые ушли на оплату работы сотрудников;
  • 100 рублей прочих рисков (например, невыкупленный товар разбили при транспортировке. Связанные с этим расходы ложатся на ваши плечи).

Итого, один невыкупленный заказ обходится ни много ни мало, в тысячу с небольшим. Как избежать этих трат и защитить себя от потребительского терроризма — читайте дальше.

Как выявить недобросовестного клиента

На самом деле умные люди озаботились этим вопросом уже давно. С точки зрения потребительского терроризма, e-commerce — самый незащищенный сегмент розничной торговли. В обычном магазине все просто: есть деньги — купил, нет денег — извините. Интернет-магазин отработает заказ, даже если у клиента другие планы.

Не станем томить читателя и сразу сообщим: для проверки благонадежности клиента придумали специальные сервисы. Через них можно пробить покупателя и решить, связываться с ним или нет. Приятный момент: это стоит недорого. Помните мы считали, что один покупатель-террорист приносит компании около тысячи рублей убытков? А теперь внимание: почекать клиента через базу покупателей обойдется примерно в 3 рубля. Несопоставимые цифры, согласитесь. Лучше заложить в стоимость товара эти копейки, чем разгребать последствия невыкупа. Еще одна цифра: использование таких сервисов помогает сократить риск невыкупа на 5 процентов в среднем. Расскажем о нескольких популярных площадках.

CheckClient

CheckClient — сервис для проверки покупателей с 30-миллионной базой клиентов. Площадка сотрудничает с популярными службами доставки и сервисами для интернет-магазинов. Именно эти партнеры и передают в CheckClient данные о невыкупленных заказах и недобросовестных покупателях.

Сервис предлагает несколько тарифных планов. Стоимость проверки для всех одинакова — 3 рубля за то, чтобы пробить одного клиента. Разница в количестве возможных проверок в день. Она зависит от размера абонентской платы в месяц:

  • 300 рублей — до 5 проверок в день;
  • 1500 рублей — 250 проверок в день;
  • 3000 рублей — до 500 проверок в день.

Если вам нужно больше ежедневных проверок, можно настроить персональный тарифный план — возможности площадки это позволяют.

Работать на площадке можно в двух режимах:

  • самостоятельная проверка. Вы просто вбиваете в окно сервиса номер телефона заказчика, после чего система прогоняет его по базам;
  • интеграция с сайтом по API. Позволяет проверять клиентов в автоматическом режиме.

В планах компании CheckClient — настроить интеграции с популярными платформами для создания интернет-магазинов — InSales и «Битрикс”.

ОТСЛЕДИТЬ-ПОСЫЛКУ.РФ

ОТСЛЕДИТЬ-ПОСЫЛКУ.РФ — популярная площадка для проверки статуса заказа. Рейтинг покупателя предоставляется в виде отдельного сервиса. Компания самостоятельно собирает базу о недобросовестных клиентах на основе собственных данных. Люди, не забравшие посылку с доставки, попадают в черный список. Пока база чуть скромнее, чем в предыдущем варианте — всего 1,5 миллиона человек. Зато есть ощутимое преимущество — готовая интеграция с InSales и множеством других платформ и сервисов (например, CRM-системами, программами товароучета и так далее). Вы можете подключить и настроить сервис прямо из панели администратора интернет-магазина.

Стоимость использования сервиса зависит от количества отправок в месяц:

  • 0-1000 – 6 рублей за трек-номер;
  • 1000-5000 – 5,5 рублей;
  • 5000-10000 – 5 рублей.

При количестве отправлений более 10000 обсуждаются индивидуальные тарифы на обслуживание. Кроме отслеживания посылки, площадка предоставляет роботизированные звонки, оповещение в мессенджерах и соцсетях, sms-уведомления. А сервис проверки надежности покупателя и вовсе бесплатен. Он идет приятным бонусом к основным услугам. В общем, отличное решение сразу нескольких задач.

Федеральная база неблагонадежных покупателей

За громким названием скрывается бесплатный сервис для проверки недобросовестных клиентов. Зато вы можете помочь проекту, перечислив любую сумму на счет. Для того, чтобы воспользоваться сервисом, достаточно зарегистрироваться на портале.

Есть существенный недостаток: проверку можно делать только в ручном режиме. Для этого надо ввести ФИО клиента, номер его телефона и название города. Много покупателей здесь не проверишь — это обратная сторона медали безвозмездного пользования. Есть и другая: для бесплатного применения на главной странице сайта нужно разместить логотип ФБНП. Не хотите этого делать — за услуги придется немного заплатить. Однако разработчики сервиса рекомендуют поместить логотип на главную. Так покупатели вашего сайта будут видеть, что в случае обмана попадут в черный список и количество магазинов, желающих продать им товар заметно сократиться.

Подключиться к Федеральной базе неблагонадежных покупателей можно на официальном сайте ФБНП.

Что делать с недобросовестными покупателями

Итак, клиентов-террористов мы нашли. Теперь осталось решить, как действовать дальше. Вот что можно делать:

  • брать предоплату. Желательно в размере 100 процентов. Возьмете символические 10 процентов и к проблеме обратной доставки прибавится проблема возврата денег;
  • отказывать недобросовестному покупателю в продаже. Да, иногда лучше не проводить сделку вообще, чем мучиться с последствиями. О том, как отказать клиенту правильно, мы писали в этой статье;
  • сотрудничать с сервисами проверки покупателей. Одни и те же люди вечно не выкупают свои заказы? Передайте информацию о них на сервисы, с которыми сотрудничаете. Так вы убережете других предпринимателей.

На этом все! Надеемся, статья поможет вам в работе. Желаем побольше добросовестных покупателей, хороших продаж и честных клиентов!

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *