Последнее изменение: Июнь 2020

Разногласия между продавцом и покупателем о недостатках товара разрешает экспертиза. В отличие от проверки качества, это более глубокое, всестороннее исследование, которое проводит независимый специалист за отдельную плату по инициативе одной из сторон. Результаты этой процедуры становятся решающим фактором в деле защиты прав потребителей, в том числе в суде. Расскажем, как проводится экспертиза товара ненадлежащего качества, кто ее должен организовывать и оплачивать.

Экспертиза товара и проверка качества — разные процедуры

Стоит различать товароведческую экспертизу и проверку качества (диагностику). П. 5 ст. 18 ЗоЗПП описывает эти процедуры.

Проверка качества проводится сотрудниками АСЦ всегда по инициативе и за счет продавца. Она показывает, есть ли у товара недостаток, а также были ли выявлены следы неправильной эксплуатации. По итогам сервисный центр выдает акт технической проверки, на основании которого магазин проводит возврат (ремонт, обмен) покупки или отказывает в нем. В этом документе нет указаний на методику исследования, только конечный результат.

Важно знать! Основная цель проверки качества — выявить, если ли в товаре неполадки. Цель экспертизы — определить, почему они появились.

Дополнительную экспертизу продавец организует и оплачивает, только если между ним и потребителем начался спор о причине возникновения дефекта. Как это происходит: проверка качества выявила, что неполадки в товаре есть, но они появились по вине владельца. Случай не гарантийный, поэтому возврата (обмена, бесплатного ремонта) не будет. Покупатель считает, что брак производственный. Он требует проведения экспертизы — более глубокого исследования товара с целью выявить причины появления недостатка. Продавец соглашается и оплачивает ее.

Проведение экспертизы доверяют не сервисным центрам, а специализированным независимым организациям. По результатам оформляется акт (заключение). Это комплексное исследование, которое выявляет причинно-следственные связи между воздействующими факторами в процессе изготовления и использования товара и его текущим состоянием.

Эксперт делает выводы о качестве объекта изучения, потребительских свойствах, соответствии ГОСТ и другим стандартам, возможности дальнейшего использования. В акте подробно описывает процесс и методику исследования, подтверждает свою квалификацию. В общем, выводы эксперта более серьезны, чем результаты диагностики в сервисном центре, и более достоверны.

Виды экспертизы товара ненадлежащего качества

Экспертиза бывает:

• Внесудебная, организованная магазином;
• Внесудебная, организованная покупателем;
• Судебная.

Ст. 18 ЗоЗПП определяет, кто должен проводить экспертизу при возникновении спора о причине недостатка. Инициировать ее вправе покупатель, а организовать и оплатить магазин. Если результат — брак производственный, продавец принимает товар и возвращает за него деньги (проводит гарантийный ремонт или обмен). Если результат — недостаток эксплуатационный, потребитель компенсирует магазину затраты на экспертизу.

Результат такого исследования имеет решающее значение в споре между продавцом и потребителем. Обжаловать его можно только в суде.

Независимая экспертиза товара ненадлежащего качества проводится покупателем по своему желанию и за свой счет, если диагностика сервисного центра не нашла недостатки. Выводы эксперта в этом случае магазин не обязан принимать в расчет, поэтому, как правило, потребитель обращается в суд.

Деньги за организацию такого исследования магазин не вернет, если потребитель лишил его возможности самостоятельно провести проверку качества (не сдал товар вместе с претензией на возврат, а сразу обратился к эксперту). В то же время, если независимый специалист оспорит выводы сервисного центра и докажет, что они неверны, суд может взыскать с продавца компенсацию стоимости экспертизы в пользу покупателя (п. 1 ст. 98 ГПК РФ).

Судебная экспертиза проходит в рамках рассмотрения дела согласно постановлению судьи, если он сомневается в результатах проведенных сторонами самостоятельных проверок. Оплачивает ее проигравший. К судебным экспертам выдвигаются более жесткие требования в отношении их квалификации, опыта и др. В частности, они предупреждаются об уголовной ответственности за заведомо ложные результаты проверки.

Как проводят экспертизу?

Экспертизу некачественного товара проводят по договору со специалистом — сотрудником государственной или частной организации. Методику, на которой базируется исследование, каждая компания разрабатывает самостоятельно с учетом системы стандартизации РФ (ГОСТ). Поэтому процедура может отличаться. Но в любом случае специалист проводит:

• Внешний осмотр и поиск явных дефектов, деформаций корпуса;
• Проверку работоспособности и соответствия тому, что заявлено производителем в технической документации;
• Внутренний осмотр — изучение товара в разобранном состоянии, поиск сорванных пломб, наличия следов ремонта, воздействия высоких температур, грязи и воды и др.

На основании результатов осмотров эксперт делает выводы о характере дефекта и причине его появления. Он описывает методику и свои логические выкладки. Поэтому, в отличие от краткого акта технической проверки, заключение эксперта часто занимает несколько листов.

Если потребитель хочет присутствовать на проверке, организованной продавцом, он выражает это желание письменно. Тогда ему сообщают место и время проведения процедуры.

Если покупатель заказывает свою экспертизу, он сообщить о ней продавцу. Это необязательно, но демонстрирует его гражданскую добросовестность.

К сведению! В некоторых случаях уклонение от экспертизы, препятствование ей — это уже достаточное для суда основание встать на сторону другого участника дела (п. 3 ст. 79 ГПК).

Срок проведения экспертизы

ЗоЗПП регулирует сроки удовлетворения требований потребителя или отказа в них. Это 45 дней на проведение гарантийного ремонта (ст. 20), максимум 20 дней на обмен (ст. 21), всего 10 дней на возврат (ст. 22). За это время магазин должен уложиться с проверкой качества.

Получив отрицательные результаты проверки, магазин сразу же оформляет отказ в возврате (ремонте, обмене). Вручая его потребителю вместе с товаром, он фактически исполняет свою обязанность согласно ЗоЗПП.

При этом спор о характере недостатков может и не возникнуть, даже если сервисный центр переложил вину за появление брака на потребителя, то есть фактически отказал в гарантии. Поэтому утверждать, что экспертиза должна быть проведена в эти же 10 (20, 45) дней, нельзя. Тем более что эксперт как третье независимое лицо не всегда находится в шаговой доступности.

Поэтому на практике потребитель и магазин действуют так. Первый получает отказ в возврате (ремонте или обмене) по причине эксплуатационного характера недостатка. Он не согласен и требует экспертизу, о чем пишет претензию в свободной форме. На ее рассмотрение у магазина есть разумный срок — чаще всего это 10 дней.

Обратите внимание! Срок проведения самой экспертизы определяется договором между специалистом и тем, кто эту процедуру оплачивает (продавец, покупатель). Это, в среднем, от 10 до 60 дней.

Результаты экспертизы

Перед экспертом ставят несколько вопросов — именно на них он должен дать четкий ответ в своем акте. Как правило, они касаются причины возникновения конкретного брака, вызвавшего спор между сторонами.

Но экспертизе подвергается весь товар. И если специалист находит дефекты, которые не обнаружил сервисный центр, он описывает их в акте. По каждому недостатку указывает степень значительности, характер (скрытый, явный) и то, как он влияет на возможность использовать товар по назначению.

Присутствующие при проверке потребитель, продавец или их представители расписываются в заключительном акте. Все выявленные нарушения, свое несогласие с процедурой или результатами указывают в специальном разделе.

Стоимость экспертизы

Сколько стоит экспертиза, зависит от ее сложности, региона проведения, срочности, количества поставленных специалисту вопросов. В целом оплата не превышает 10% цены товара и колеблется в пределах от 3 до 50 тыс. руб.

Как выбрать независимого эксперта?

Независимую экспертизу бракованного товара покупатель поводит, если проверка качества от магазина не выявила недостаток. Также она нужна, если истек гарантийный срок или срок годности (в этом случае именно потребитель обязан доказать наличие и характер дефекта). Чтобы результат экспертизы качества товара принял суд, стоит правильно выбирать специалиста, который будет ее выполнять.

Для деятельности экспертных компаний не нужна лицензия, поэтому их очень много. Лучше заключить договор с некоммерческой организацией: в этом случае ее независимость от того, кто платит, не будет поставлена под сомнение. Во многих регионах при торгово-промышленных палатах действуют профессиональные бюро экспертиз.

В некоторых сферах действуют дополнительные законодательные ограничения, которые нужно принимать во внимание. К примеру, для проверки автомобиля эксперт и организация (его работодатель) должны соответствовать профессиональным требованиям. Специалист обязан иметь профильное высшее образование, пройти аттестацию МАК, числиться в федеральном реестре. Перед заключением договора стоит проверить эту информацию.

Важно знать! Методика проведения экспертизы должна быть сертифицирована. Без этого заключение теряет юридическую доказательную силу.

Нужна ли консультация юриста?

Экспертное заключение часто принимается судом в качестве неопровержимого доказательства. Поэтому подвергнуть его сомнению, отменить крайне сложно. Для этого нужно внимательно читать документ и знать, за что «зацепиться»: отсутствие методики, нестыковки в логической цепочке, неточные ответы и др. Увидеть все это может только профессионал в сфере защиты прав потребителей.

Опытный юрист поможет найти своего независимого специалиста, поставит перед ним грамотные вопросы, отстоит его заключение в суде. В случае необходимости ходатайствует о проведении судебной экспертизы. Обращение к профессионалу в таких делах — правильный выбор и потребителя, и продавца.

Приобретая бытовую технику, электронику, мебель и другие товары, покупатели часто сталкиваются с заводским браком, механическими дефектами и прочими недостатками изделий. По закону потребитель имеет право обратиться в магазин и обменять нерабочую или плохо работающую продукцию. Также покупатель может просто вернуть товар и потребовать свои деньги.

К сожалению, большинство продавцов не соблюдают законы. Они стараются доказать клиенту, что поломка произошла по его вине, поэтому и ремонт покупатель должен проводить за свой счет. В этом случае помочь может только независимая экспертиза товара ненадлежащего качества. Она проводится специальными экспертными центрами. Получив заключение такого экспертного центра, покупатель может смело потребовать компенсацию от лица магазина или пойти в суд, если продавец не идет на контакт.

Если вы не знаете, кто делает экспертизу и где найти центр, имеющий разрешение на подобную деятельность, обратитесь в «МОС ЭКО-СЕРВИС». Мы работаем в Москве на законных основаниях и проводим все исследования в собственной лаборатории. Выданный нашими специалистами документ позволит вам легко добиться возврата денег или обмена некачественного товара на продукцию без дефектов.

Что проверяется в ходе экспертизы?

Во время проведения этой процедуры в первую очередь уделяется внимание заявленному покупателем дефекту. Он изучается нашими специалистами с целью подтверждения или опровержения этого недостатка. Если проблема действительно существует, проводятся дополнительные исследования. Они включают в себя:

1. Наружный осмотр устройства для выявления механических повреждений.
2. Разборку и внутренний осмотр технически сложного товара. На этом этапе также определяются возможные механические повреждения и следы попадания жидкостей.
3. Изучение функционала устройства и его соответствия характеристикам в инструкции.

Такой порядок проведения экспертизы товара ненадлежащего качества позволяет выявить заводские дефекты и повреждения, появившиеся по вине покупателя. Если вы бережно обращались с товаром и соблюдали все требования по эксплуатации, но при этом мы выявили какие-либо недостатки в работе изделия, результаты экспертизы будут в вашу пользу.

Экспертиза товара

Сколько времени занимает проверка?

Наш центр старается сократить срок экспертизы товара, уделяя максимум внимания каждому клиенту. Но время проверки может быть увеличено, в зависимости от сложности проблемы. В любом случае мы вкладываемся в определенные законодательством нормы. По закону покупатель имеет право на экспертизу товара ненадлежащего качества в течение:

• 10 дней, если он хочет вернуть деньги, снизить цену на бракованное изделие или компенсировать ремонт, проведенный за свой счет;
• 20 дней, если речь идет об обмене товара (при отсутствии нужной модели в магазине срок может быть продлен до 30 дней);
• 45 дней, если требуется гарантийный ремонт за счет продавца или производителя изделия.

Поэтому сроки проведения экспертизы товара ненадлежащего качества зависят от ваших целей.

Что служит результатом проверки?

Проведение проверки завершается составлением заключения эксперта. Кроме того, экспертиза при возврате товара ненадлежащего качества также должна сопровождаться заполнением акта осмотра изделия. Если решение будет принято не в вашу пользу, вы сможете внести в акт замечания для оспаривания решения. В акте указывают:

1. Место и время проведения проверки.
2. Участников исследования.
3. Информацию о товаре.
4. Состояние заводских пломб.
5. Наличие или отсутствие дефектов.
6. Подписи экспертов.

После проверки специалисты оформляют заключение. В нем фигурируют:

1. Дата и время составления документа.
2. Информация о лице, потребовавшем проведения экспертизы.
3. Предполагаемые дефекты.
4. Подробная информация о товаре.
5. Результаты испытаний.
6. Решение эксперта.

Помните, что покупатель не обязан спрашивать разрешения магазина на проведение экспертизы. Однако продавец имеет право присутствовать во время проверки. Поэтому вам лучше заранее оповестить магазин о времени и дате исследования, чтобы потом не возникло осложнений. Точно так же покупатель имеет право присутствовать во время проверки, если ее инициировал продавец или производитель.

Сколько стоит проведение экспертизы и кто должен за нее платить?

Стоимость экспертизы рассчитывается индивидуально для каждого клиента. Ведь она зависит от типа товара и сложности дефектов. Поэтому вам будет проще позвонить нам и узнать, сколько стоит экспертиза. Мы расспросим вас о сути проблемы и рассчитаем ориентировочную стоимость. Более точные данные вы получите только после осмотра товара.

Если вы станете инициатором процедуры в качестве покупателя, вам придется самостоятельно заплатить за услугу. Однако при обнаружении не зависящих от вас поломок вы сможете потребовать возврата потраченных денег от продавца или производителя (если будет выявлен заводской брак).

Некоторые магазины сами интересуются, где провести экспертизу, чтобы доказать причастность покупателя к появлению дефекта. В этом случае все расходы ложатся на продавца. Но если мы обнаружим, что поломка произошла по вине покупателя, вам (как покупателю) придется компенсировать расходы магазина на проведение экспертизы.

Как и где заказать услугу?

Если вы еще не решили, где сделать экспертизу товара ненадлежащего качества, обратитесь в «МОС ЭКО-СЕРВИС». У нас:

1. Эксперты с большим стажем работы.
2. Хорошая репутация.
3. Доступные цены.
4. Широкий спектр услуг для юридических и физических лиц.
5. Лаборатория, оснащенная современным оборудованием.
6. Минимальный срок проверки.

Звоните, уточняйте детали, заказывайте услугу и получайте достоверное заключение по вашему товару.

Как проводится экспертиза некачественного товара?

Как я и говорил ситуация с экспертизой возникает в случае если потребитель предъявляет продавцу требования по недостаткам товара в течении гарантийного срока на него и по требованиям «Закона о защите прав потребителей», а именно статьи 18, продавец должен принять товар, заменить его, вернуть деньги или отремонтировать, а в случае если продавец сомневается в причинах возникновения недостатков в товаре, он назначает экспертизу товара, другими словами проверку его качества с целью выяснить, по какой причине возник недостаток.

На основании пункта 5 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей», покупатель вправе присутствовать при проведении экспертизы. Но для того, что бы вы смогли присутствовать на экспертизе, вы должны уведомить об этом продавца, для чего напишите в 2 экземплярах уведомление, в котором изъявите свое желание присутствовать при проведении экспертизы, потребуйте от продавца сообщить вам дату, время и место проведения экспертизы и вручите оба экземпляра вашего уведомления вместе с товаром и потребуйте на втором (вашем) экземпляре поставить отметку о принятии вашего обращения, дату и подпись и заберите экземпляр с отметками с собой.

Экспертиза проводится для того, что бы исследовать потребительские и промышленные товары, по которым поступают претензии от потребителей после приобретения и эксплуатации (использования).

В каких случаях назначается экспертиза товара?

Как я вам и говорил экспертиза проводится в следующих случаях:

• Если возникло разногласие между продавцом и покупателем о причинах возникновения недостатка. Продавец обычно утверждает, что виноват потребитель, а покупатель объясняет продавцу, что его вины нет;
• Определение причин образования недостатка в товаре;
• Определение соответствия качества товара нормам и стандартам которые действуют на всей территории Российской Федерации;
• Определяется качество товара на основании проведения лабораторных испытаний и соответствующих исследований;
• Определяется процент потери качества при наличии определенных дефектов;
• Оценка качества товара при наличии недостатков внешнего вида;
• Определяется процент уценки товара;
• Определение рыночной стоимости товара при наличии недостатков.

Так же закон не лишает потребителя обратиться в организацию оказывающую услуги по проведению товароведческой экспертизы (независимой) и заключение экспертизы это официальный юридический документ, который вы можете использовать в суде в случае когда у вас с продавцом возник спор относительно причин возникновения недостатков в товаре. К примеру эксперт продавца сказал, что потребитель виноват в возникновении недостатков, а независимый эксперт сделал обратное заключение и здесь можно предъявить претензии в досудебном порядке и если не удастся решить проблему до суда, то обратиться за разрешением конфликта в суд.

Экспертиза проводится компетентными специалистами, в ходе экспертизы определяется качество товара, его безопасность, товарная классификация, состав, подлинность, стоимость, происхождение, определяется соответствие товара стандартам и нормам используемым на территории РФ. Такая экспертиза требует от эксперта образования и соответствующих знаний, опыта и в результате предоставления объективного, обоснованного и оформленного по всем правилам заключения.

В случае если в ходе экспертизы выяснилось, что товар не соответствует стандартам и нормам, то экспертиза позволяет определить степень ответственности продавца, производителя или поставщика за нарушения выявленные в товаре.

Как такового регламента по проведению подобных экспертиз нет в природе, но экспертиза должна проводится в строгом соответствии с общепринятыми обычаями делового оборота, либо обычно предъявляемыми требованиями к условиям проверки качества товара. Обычно экспертиза определяет действительно ли в товаре есть конкретный недостаток и время его возникновения, что позволяет сделать вывод, возник ли недостаток до передачи товара потребителю или уже после передачи.

Как я и говорил, в случае если потребитель не удовлетворен результатом проверки качества товара (экспертизой от продавца), то вновь возникает спор о причинах возникновения недостатка, то потребитель вправе требовать проведения уже независимой экспертизы.

По закону в соответствии с пунктом 1 статьи 4 «Закона о защите прав потребителей», продавец обязан передать потребителю товар качество которого соответствует договору. Недостатком товара считается несоответствие товара обязательным требованиям, которые предусмотрены законом или условиям договора, а так же целям для которых такой товар обычно используется, а так же в соответствием с целями для которых такой товар приобретался покупателем о чем продавец был поставлен в известность при заключении договора купли продажи, а так же при описании товара в случае покупки по образцу. Если товар не соответствует каким либо требованиям или имеет недостатки, то он считается ненадлежащего качества.

Как вы понимаете любой товар может быть направлен на экспертизу, не важно это одежда, обувь, ювелирное украшение, автомобиль, бытовая техника, электроника и т.д.

При проведении экспертизы происходит изучение различных маркировок нанесенных на изделие, маркировок нанесенных на ярлыки и этикетки, так же маркировками называют различные условные обозначения содержащие информацию о производителе товара, цифровые и буквенные показатели, различные знаки указывающие на способ обращения с товаром.

Экспертиза является необходимым доказательством в судебном процессе, так как без нее крайне проблематично принять решение и установить кто же в данной ситуации прав, а кто нет и экспертное мнение нередко имеет решающее значение.

Сроки проведения экспертизы товара

1. Если потребитель требует возврата уплаченной за товар денежной суммы, либо ставится вопрос о снижении покупной цены, а так же о возмещении расходов на устранение недостатков, то в такой ситуации экспертиза должна быть проведена в течении 10 дней;
2. Если покупатель предъявляет требование о замене товара на товар без недостатков или на аналогичный товар с перерасчетом покупной цены, то в таком случае экспертиза проводится в течении 20 дней;
3. В случае когда потребитель требует устранить недостатки товара, то экспертиза проводится в срок 45 дней, так же по гарантии сервисный центр должен уложиться максимум в 45 дней при ремонте товара.

Результаты экспертизы покажут кто виноват в возникновении недостатка и если экспертиза покажет, что в возникновении недостатка виноват потребитель, то в таком случае он оплачивает экспертизу за свой счет и продавец не выполняет требования покупателя.

Если экспертиза признает, что в возникновении недостатка виноват продавец, производитель или импортер, то в такой ситуации продавец оплачивает расходы на экспертизу за свой счет и выполняет требования потребителя в полном объеме.

Если у вас остались вопросы, то вы можете задать из нашему юристу, он проконсультирует вас по вопросам защиты прав потребителей, ответит на самые сложные вопросы и поможет решить вашу проблему.

Понравилась статья? Поделитесь ей в социальных сетях, нажмите на одну из иконок:

Об авторе:

Ростовцева Ирина. Преимущественно занимается решеним вопросов в сфере защиты прав потребителей, возмещение ущерба, работа с банками, спорами по недвижимости и ЖКХ. Общий юридический стаж составляет более 8 лет. В 2004 году закончила ПГНИУ – Пермский государственный национальный исследовательский университет. Убучалась на факультете юриспруденции.

Приобретение некачественного товара – это не только неприятность, но и дополнительные проблемы по возврату или проведению специальной экспертизы. Покупатель в данном случае должен доказать свою правоту, а именно не порчу предмета после покупки, а продажу уже неисправной продукции.

Далее подробнее будут рассмотрены особенности и правила проведения экспертизы некачественного товара – кто должен проводить проверку, за чей счет, и каков порядок процедуры.

Основные моменты

В покупке товара участвуют две стороны – покупатель и продавец.

Обязанности продавца заключаются в предоставлении качественной продукции, а покупателя – в своевременной оплате. Но зачастую покупка не соответствует заявленным требованиям, чему виной становится магазин или производитель.

Покупатель в такой ситуации требует ремонта, обмена или возврата денежных средств. Если у продавца возникают сомнения в своей вине или производителя, он может начать спор с покупателем, доказывая свою правоту – важно определить истинного виновника.

Для подобных спорных моментов и требуется проведение экспертизы.

Требование от покупателя провести экспертизу – это законное пожелание для получения за уплаченные деньги качественного товара. Поэтому продавцы не могут отказать в пожелании покупателя, важно только оформить все в соответствии с требованиями действующего законодательства.

Когда требуется?

Экспертиза товара требуется в следующих случаях:

1. Между сторонами возникло разногласие по факту определения причины поломки товара – оба перекладывают ответственность друг на друга.
2. Возврат товара невозможен до тех пор, пока не будет определена причина поломки – зачастую продавец принимает покупку для экспертизы и последующего возврата его производителю.
3. Возникла необходимость выяснить, отвечает ли покупка стандартам качества и нормам, действующим на территории России.
4. В процессе эксплуатации покупки возникла необходимость проведения лабораторных исследований. Подобное в большинстве случаев возникает в отношении бытовой химии или косметики – у пользователя проявилась аллергическая реакция, что повлекло необходимость выявления аллергена.
5. Если у покупки имеются какие-либо дефекты, которые были обнаружены уже в процессе пользования, покупатели пожелают выяснить, насколько потеряно качество товара. Зачастую подобное предлагает выяснить продавец, считая, что пользоваться покупкой можно даже при наличии незначительных проблем.
6. Товар не соответствует заявленному производителем внешнему виду – требуется выяснить, сохранен ли у продукции вложенный функционал.
7. Покупатель пользовался товаром, но решил вернуть его вследствие неудовлетворения пожеланий – требуется определение износа продукции. Это позволяет определить уценку товара, что необходимо при полном возврате продукции продавцу.
8. Если в процессе пользования обнаружены недостатки, возникает необходимость определить рыночную стоимость товара для уплаты продавцом компенсации покупателю.

Это основные причины, когда требуется проведение экспертизы некачественного товара. В зависимости от ситуации процедура может потребоваться и в менее значительных случаях.

Законодательная база

В основе законодательной базы лежит Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.04.2018) О защите прав потребителей. В данном случае все положения прописаны в статье 18 – в каких случаях покупатель имеет право потребовать проведение экспертизы, как она должна проходить, кто несет убытки.

Дополнительно используются следующие нормативы и акты:

• статья 25 уже указанного закона – регламентирует право на обмен товара ненадлежащего качества;
• Приказ Минсельхоза РФ от 06.05.2008 N 238 – оговаривает правила проведения экспертизы некачественного корма для животных, иными словами, прописывают особенности проведения лабораторных исследований;
• Постановление Правительства РФ от 29.09.97 N 1263 – прописывают требования и правила для экспертизы продовольственных товаров;
• ст.502 ГК РФ – указывает на право покупателя вернуть товар, обменять его или потребовать бесплатного ремонта по гарантии.

Это основные нормативы, используемые в проведении рассматриваемой процедуры. В зависимости от типа товара могут быть задействованы дополнительные акты законодательства.

Экспертиза товара ненадлежащего качества в 2020 году

Экспертиза некачественной продукции в 2020 году проводится в соответствии с законодательством, в котором на данный момент изменений не было.

Сроки проведения по закону

Срок экспертизы оговаривается в законе о правах потребителей, где представлены следующие моменты:

• замена товара в соответствии со статьей 21 должна происходить в период 20 дней со дня поступления заявления – срок может быть продлен до 30 дней, если требование по замене удовлетворено, но на данный момент продавец не имеет в наличии соответствующей модели продукции;
• если покупатель желает вернуть товар и деньги, применяется статья 22 указанного закона, где оговаривается срок в 10 дней – в случае задержки возврата денежных средств продавец должен уплатить неустойку в размере 1% в день от суммы покупки;
• если покупатель требует устранить недостатки в товаре, сроки оговариваются в статье 20 закона и не превышают 45 дней со дня сдачи покупки на ремонт.

В определении, сколько дней проводится экспертиза, руководствуются потребностями покупателя.

Представленные сроки указывают на полное удовлетворение пожеланий – товар должен быть принят, изучен на наличие неисправностей, деньги или исправная продукция отдаются в руки покупателя.

Если сроки превышены, покупатель вправе потребовать оплаты неустойки.

Как возмещается моральный вред по закону о защите прав потребителей?

Обязан ли заказчик подписать акт выполненных работ? Узнайте .

Кто и как проводит?

Экспертизу проводят только соответствующие компании, имеющие на это полномочия.

Основные требования

Основное требование в отношении, где провести экспертизу, заключается в наличии лицензии на предоставление рассматриваемых услуг. Поверхностную проверку могут осуществить и в магазине, если продукция не является технически сложной.

К основным требованиям в проведении экспертизы относят:

• покупатель должен написать заявление на проверку экспертизы и сдать товар вместе с чеком, коробкой и инструкцией по применению;
• продавец должен принять товар, заполнив акт приемки – его пишут в двух экземплярах, один из которых отдают покупателю;
• экспертиза проводится по желанию покупателя или продавца, который не обладает соответствующим оборудованием и знаниями для определения качества возвращаемого товара;
• покупатель может обратиться за проверкой к самому продавцу или торговому представителю.

Важно соблюдать требования действующего законодательства, чтобы все действия имели юридическую силу.

Покупатель должен сдать товар в соответствии с особенностями его приобретения – если были выданы гарантии качества и счета-фактуры (другие документы), их отдают продавцу.

Покупателю необходимо написать заявление на обмен или гарантийный ремонт с полным описанием претензий и пожеланий в отношении получения качественного товара.

Вместе с документами на товар требуется представить паспорт заявителя.

Порядок проведения

Проверка некачественного товара проводится в следующей последовательности:

• Для начала товар передают для экспертизы – по факту передачи заполняется акт приемки и передачи в двух экземплярах, один из которых передается в руки покупателя. Представленный документ будет выступать в качестве гарантии и средством защиты от подлога.
• Подготовка к процедуре – в данном случае требуется прописать все вопросы, на которые покупатель и продавец желают получить ответ. Здесь могут быть вопросы: какие дефекты у товара, причины их возникновения, есть ли возможность убрать их, имеется ли соответствие качества товара к заявленным техническим характеристикам и прочие. Таким образом создается задача специалисту, проводящему экспертизу.
• Изучение характеристик – специалист проводит оценку внешнего вида, конструкции, технических данных, соответствия качества товара к заявленным требованиям. Во время проверки эксперту помогает ассистент, который фиксирует в документе результаты проверки – специалист оговаривает их вслух. Во время экспертизы покупатель и продавец могут присутствовать и лично убедиться в наличии или отсутствии дефектов. Если участники не могут лично прийти на проверку товара, они могут отправить своих представителей.
• Выводы – для регистрации полученных выводов используют акт, в котором указываются причины поломки, несоответствие указанным характеристикам, особенности отсутствия качества товара. Эксперт пишет свое решение в отношении виновника сложившейся ситуации – товар был испорчен покупателем в процессе эксплуатации или продукция вышла с дефектом от производителя.

Нередко причину поломки установить не удается, что указывается в акте специалистом. С полученным документом обращаются к продавцу для дальнейшего решения проблемы.

Где сделать?

Продавцы зачастую сотрудничают с определенными компаниями, которые проводят экспертизу при наличии соответствующей лицензии. В то же время покупатель сам может выбрать организацию для проверки некачественного товара.

Обратиться можно в следующие организации:

• Роспотребнадзор – в данном случае потребуется написать претензию на комплексную проверку компании-продавца. Далее в рамках общей проверки сотрудники Роспотребнадзора самостоятельно осуществляют передачу товара на экспертизу для выявления поломок и определения виновника случившегося. При условии, что у продавца будут найдены нарушения, его могут призвать к ответственности. Заявителю будет представлен отчет о проведенной проверке, также он сможет удовлетворить свое заявление при условии указанного требования на проведение экспертизы.
• Независимая экспертиза в частных лабораториях – обращается сам покупатель путем написания заявления и оплаты предложенных услуг. Если вина продавца будет доказана, покупателю будут возмещены затраченные средства по факту представленного чека. Если продавец отказывается удовлетворять требования покупателя даже на основании полученного результата проверки, можно обратиться в суд, куда представляют решение эксперта и копию лицензии компании, проводившей операцию.
• Экспертиза у продавца – используется только в тех случаях, когда сам продавец желает разобраться в ситуации и определить виновника дефекта. Для этого продавец самостоятельно обращается в специализированные центры с принесенным покупателем товаром. По результатам проверки принимается решение – зачастую здесь речь идет о бракованном товаре, который сразу отправляется производителю на замену.

Выбирают место проведения экспертизы в зависимости от сложившейся ситуации и отношениями между продавцом и покупателем.

Важно отметить тот факт, что если продавец не желает менять неисправный товар и отказывается от проведения экспертизы, покупатель сам обращается в частные лаборатории.

Но в такой ситуации рекомендуется отправиться в Роспотребнадзор – подобные отказы указывают на незаконную торговлю и продажу товаров без наличия сертификата на них.

Что делать, если магазин отказывается вернуть деньги за некачественный товар?

Заявление на предоставление подменного товара на время ремонта — .

Список товаров, не подлежащих возврату и обмену, вы найдете .

Требуется ли присутствие покупателя?

В соответствии с законом о защите прав потребителей покупатель и продавец имеют право, но не обязаны присутствовать при проведении экспертизы некачественного товара.

Присутствовать в момент проверки могут официальные представители сторон по нотариально-заверенной доверенности.

Кто оплачивает?

Важно знать в точности, за чей счет должна проводиться экспертиза, поскольку большинство продавцов нарушают права покупателей.

Оплату производит та сторона, которая виновата в неисправности и отсутствии должного качества товара.

Если покупатель сам отдает покупку на проверку, он должен оплатить услугу, но в дальнейшем в заявлении к продавцу указать требование возместить затраченные средства на приобретение некачественной продукции и оплату экспертизы.

Сколько стоит в Москве?

Цена экспертизы устанавливается в соответствии со сложностью предполагаемой проверки, вида дефекта и дополнительных пожеланий заказчика.

В среднем стоимость работы требует около 10% от цены покупки – для этого требуется представить чек на приобретенный товар, если его нет, то в расчет берут среднерыночную цену продукции.

Нюансы

Необходимо предварительно ознакомиться с нюансами проведения экспертизы особенных товаров, чтобы продавец не смог обмануть покупателя.

Технически сложного товара

Технически сложный товар подлежит обмену и возврату, если он не соответствует указанным характеристикам. Об этом зачастую покупатели не знают, вследствие чего вынуждены довольствоваться тем, что есть.

Но в течение 2 недель после приобретения товара можно обратиться к продавцу и написать заявление на возврат техники с полным указанием проблем и претензий.

Если продавец отказывается менять товар и принимать его обратно, проводится независимая экспертиза у квалифицированных специалистов специальных сервисных центров.

Занимается этим изготовитель, которому товар отправляется продавцом. Для этого покупателю требуется написать претензию для решения вопроса в досудебном порядке.

Продавец реагирует на нее в течение 3 дней после поступления жалобы – принимает товар на экспертизу за счет изготовителя.

Если экспертиза показала, что причиной поломки или несоответствия заявленным характеристикам становится именно техническая неисправность по вине изготовителя, вопрос решается за его счет – может быть произведена замена или ремонт товара.

По договору поставки

Если обнаружены дефекты или несоответствия качеству у товара, полученного по договору поставки, покупатель может затребовать от продавца следующее:

• уменьшить стоимость товара – «скидка» рассчитывается в соответствии с особенностями выявленного дефекта;
• устранить недостатки за его счет;
• возместить расходы покупателю, которые будут затрачены на устранение недостатков товара.

Представленные права покупателя следуют из ст.475 ГК РФ.

При отсутствии согласия между сторонами – они не смогли договориться о размере возмещения – можно провести независимую экспертизу, оплачивать которую будет продавец, поскольку он ответственен за сохранение внешнего вида и качества продаваемого товара.

Экспертиза проводится в соответствии с вышеуказанными требованиями и особенностями.

Также возможен возврат товара, если экспертиза укажет на отсутствие возможности устранить дефекты. Зачастую подобное решение выносит Арбитражный суд, куда обращается покупатель при отсутствии договоренности с продавцом.

Последствия и результаты

В зависимости от случая и вида покупки формируются определенные результаты.

Какое заключение могут дать?

Эксперт может написать следующее заключение в отношении проведенной проверки товара:

• неисправность произошла по вине производителя – в таком случае продавец обязан произвести замену или ремонт товара за свой счет (позже он будет разбираться по финансовым вопросам с изготовителем);
• причиной неисправности стала неправильная эксплуатация товара – это вина покупателя, поэтому ему будет отказано в удовлетворении требований (в таком случае будет отказано даже в гарантийном ремонте);
• причина неисправности не установлена – в этой ситуации удовлетворить требования покупателя обязан продавец.

Заключение регистрируется в акте, с которым обращаются к продавцу повторно для последующего решения проблемы.

Как забрать товар?

Товар забирает сторона, которая сдавала его на экспертизу в лабораторию или сервисный центр. По факту принятия был составлен акт экспертом – его требуется предъявить для получения продукции.

Дополнительно предоставляется паспорт участника споров, занимающегося сдачей товара на экспертизу.

Зачастую сомнения возникают у покупателя, когда экспертизу проводит продавец в сервисном центре компании. Если получены результаты не в свою пользу, значит, покупатель пользуется независимой экспертизой, проводимой в частной компании за собственный счет.

Если будет выявлен обман со стороны продавца, покупатель вправе, не разбираясь в мошеннических действиях, обратиться в суд с требованием разобраться в вопросах возврата товара или гарантийного ремонта с обязательным возмещением затраченных на проверку средств.

Аналогичным образом может поступить и продавец, если он сомневается в результатах экспертизы, предоставленных покупателем. При повторной проверке за собственный счет следует тщательно оценить возможности доказать свою правоту, потому как в противном случае затраты не будут возмещены второй стороной.

В каких случаях возможен возврат товара надлежащего качества в магазин? Читайте в статье.

Куда обращаться при некачественном оказании услуг? Узнайте .

Когда придется идти в суд?

Вопросами в разрешении вопросов между покупателем и продавцом занимается мировой или районный суд. Исковое заявление подают по месту жительства покупателя или регистрации деятельности продавца.

Исковое заявление при покупке товара ненадлежащего качества

Обратиться в суд можно в следующих случаях:

• ответчик отказывается в проведении экспертизы;
• продавец не желает принимать заключение экспертизы, заказанной покупателем, и возмещать ущерб, обменивать или ремонтировать товар за свой счет;
• покупатель не согласен с выводами экспертизы, проведенной продавцом в своем сервисном центре.

В последнем случае можно заказать собственную экспертизу, а уже по результатам обращаться в суд для призвания к ответственности за мошеннические действия со стороны продавца.

Но иногда в суд обращаются сразу, чтобы потребовать от продавца проведения экспертизы у независимых экспертов за счет ответчика. Все зависит от ситуации и мнения сторон.

Нередко в суд обращаются для признания экспертизы недействительной вследствие неправильно составленного акта и заключения.

Возможной причиной становится отсутствие у компании, которая проводила проверку, соответствующей лицензии.

Экспертиза некачественных товаров должна проводиться всегда, если между покупателем и продавцом возникли разногласия. Подобная проверка имеет юридическую силу, если проведена по всем правилам и в соответствии с требованиями, и обязывает стороны соблюдать действующее законодательство.

Юридическая консультация > Защита прав потребителей > Возврат или замена товара > Экспертиза некачественного товара: процедура и особенности

Экспертиза некачественного товара организуется согласно закону. Когда гражданин покупает неисправный предмет, возникают дополнительные сложности. Они связаны с возвратом такой вещи.

Что делать, если купленный товар оказался некачественным

Вернуть испорченный товар покупатель может и без чека

У покупателя есть право:

• поменять приобретенную вещь;
• произвести ремонтные работы за счет магазина;
• сделать возврат при использовании гарантии.

В данном случае не важно, сохранил гражданин чек или нет. На некоторые категории товаров устанавливается гарантийный срок.

Данный термин применяется к:

• приборам, отнесенным к группе технически сложных;
• одежде и обуви;
• некоторым инструментам.

Бытовая химия и продукты обладают сроками годности. Гарантийные периоды устанавливаются компанией, создавшей предмет. У продавца также есть право определить гарантию. Период не может быть менее, чем тот, что установил производитель.

Когда человек обнаруживает неисправность он вправе:

• обменять на аналогичную вещь, при этом происходит пересчет стоимости;
• сокращение цены;
• проведение ремонтных работ на безвозмездной основе;
• возврат средств, потраченных на покупку.

Если неисправное состояние установлено в течение двухнедельного срока после покупки, не потребуется обращаться в сервисный центр. Гражданин вправе расторгнуть соглашение купли-продажи и вернуть средства.

Провести исследование допустимо в отношении несъедобных и съедобных групп товаров. Между ними нет существенной разницы, за исключением того, что продукты имеют короткий период годности. Поэтому провести экспертизу в отношении них требуется быстрее. Исследования несъедобной группы предметов делятся на несколько видов. В отношении каждого из них имеются особенности.

Часто у продавца нет квалификации для определения точной причины возникновения неисправности. Тогда вещь подлежит отправке на исследование. Эксперты проводят проверку и устанавливают почему предмет стал неисправным. В зависимости от того, что они укажут в заключении решается сможет покупатель вернуть деньги или нет.

Если причина непонятна, продавцы проводят экспертизу. Когда магазин отказывает в принятии товара после продажи, указывая на то, что вещь повреждена гражданином, покупатель вправе организовать исследование своими силами.

Законодатель указывает, что провести экспертизу могут организации, прошедшие аккредитацию. Они организуются государством или частными лицами.

Срок проведения экспертизы товара варьируется от 10 до 45 дней

Период, в течение которого проводится исследование, зависит от того, по какому поводу составлена претензия гражданином. Срок может достигать 45 дней, при условии, что человек попросил отремонтировать вещь. Если в заявлении отражена просьба о замене – 20 дней. Когда требование касается возврата денег, то срок не превышает 10 дней.

Что нужно от покупателя?

Для проведения проверочных мероприятий гражданину потребуется представить купленный предмет. Оплачивает доставку магазин, при условии, что доказано отсутствие вины покупателя.

Нужно подготовить документацию:

• акт, посредством которого удостоверяется личность гражданина;
• заявление, где прописана неисправность;
• упаковка и чек, если остались.

Если у вещи имеется паспорт или инструкция, она также прикладывается.

Расходы

Оплату вносят лица, которыми назначено исследование. Если при проверке выявлена вина покупателя, у него возникает обязанность по возмещению затрат на исследование.

Уведомление о результатах экспертизы

Лица, проводившие исследование, в письменной форме уведомляют покупателя об окончании. Когда решение принято в пользу приобретателя, то требования, отраженные в заявлении, подлежат удовлетворению. Если же нет, то эксперты говорят о наличии вины покупателя в неисправности предмета. У гражданина есть право запросить копию экспертизы, чтобы оспорить ее.

Оспаривание

Существует несколько вариантов проведения оспаривания:

• организация другого независимого исследования (назначает покупатель);
• обращение в судебную инстанцию с заявление относительно незаконности отказа в удовлетворении требований приобретателя.

При обращении в суд одновременно удастся оспорить заключение, выданное экспертной организацией.

Если экспертизу проводит покупатель

Покупатель может сам назначить исследование

В некоторых ситуациях руководство магазина не реагирует на заявление приобретателя, исследование не назначается. У гражданина есть несколько вариантов действий:

• назначить исследование самостоятельно;
• подать иск в судебный орган.

Если лицо проведет экспертизу, то ее результаты могут применяться им для защиты собственных интересов и обоснования заявления в суде. Что выбрать, решает покупатель. Порядок производства проверочных мероприятий остается аналогичным прежнему.

Как забрать товар

Потребуется забрать предмет спора у продавца, если вещь передана для проверки качества. Если обнаружены открытые пломбы, установленные на заводе, то следует потребовать от ответственного лица подтверждение данного факта. Оно должно выражаться в письменной форме.

Куда обратиться

Обращение происходит в экспертную организацию. Необходимо выбрать такую, которая обладает серьезной репутацией. Требуется, чтобы вынесенное заключение не послужило поводом для возникновения сомнений. Учреждение с хорошей репутацией — Торгово-промышленная палата.

Филиалы указанной организации имеются во многих городах. При обращении в учреждение нужно выяснить, нет ли у экспертов дружеских отношений с владельцем или руководителем магазина. Если есть – лучше выбрать другую компанию.

Цена

Оговаривать стоимость нужно заранее. Когда оцениваются качественные характеристики товара, возможен торг. Связывается с тем, что эксперт самостоятельно определяет цену. Рыночная стоимость составляет от 5 до 30 тысяч рублей. На этот показатель влияет вид товара, его сложность и количественное выражение.

После оплаты нужно сохранить документацию, чтобы при удовлетворении требований в суде была возможность взыскать эту сумму с магазина.

Оповещение

Необходимо оповестить ответственных лиц о том, что проводится осмотр. Данный вопрос обсуждается с экспертом. В ходе беседы устанавливается, кем будет направлено оповещение. Если этим занимается эксперт, нужно держать на контроле процесс отправки уведомления. Иначе результат исследования поставлен под сомнение.

Акт экспертизы

Читать акт, изданный экспертом, нужно внимательно. Подписывать документ нужно, когда в нем отражены все действия, проводимые при осмотре. Отражаться происходящее должно объективно и полно. К примеру, если эксперт не написал, что на товаре имелись пломбы, которые нарушены на момент осмотра – нужно требовать исправить такой момент.

Заключение эксперта

После получения решения эксперта, нужно тщательно его изучить. Если возникают вопросы, требуется попросить объяснить каждый нюанс. Когда при прочтении гражданин считает, что не хватает информации для полноты исследования, об этом нужно сообщить эксперту.

Важный момент состоит в том, что заключение должно быть написано понятным языком. Если есть аспекты, которые можно воспринять неоднозначно, велика вероятность оспаривания акта в судебном порядке. Если решение принято в пользу гражданина, то он должен сделать себе копию документа и вместе с претензией направить руководству магазина.

Особенности присущи каждому виду экспертных исследований. В частности, касается это товаров, которые отнесены к технически сложным или предметам, полученным по соглашению о поставке.

Экспертиза технически сложного товара

К технически сложным товарам относится техника: бытовая, на цифровом управлении, для личного использования, многофункциональная, с двигателем внутреннего сгорания

Требования относительно возврата или замены товара, не отвечающего качеству, могут заявляться производителям, продавцам, поставщикам. Указанные лица несут обязанность по исправлению недостатков, если не будет установлено, что образовались они по вине покупателя. Практически во всех подобных ситуациях возникает спор между сторонами соглашения купли-продажи.

Для его разрешения обращаются в организацию, проводящую экспертное исследование. Равно, как и в ситуации с другими товарами, организацией экспертизы занимается магазин, направляют приобретателю уведомление.

У граждан есть право самостоятельно обратиться к экспертам и провести независимую проверку вещи. В данной ситуации потребуется приложить к заявлению в суд решение эксперта. Если одна из сторон выражается несогласие с решением, принятым во время исследования, допускается оспаривание через суд.

Общий срок для удовлетворения требований граждан, равно как и для других групп товаров, равен 10 дням. Отсчет начинается с момента, когда предъявлена претензия. Если отправлено почтой, срок начинает течь с момента получения письма.

В основном вопросы по соглашениям о поставке урегулированы Гражданским кодексом. Если договор оформлен между юридическими лицами, то к нему не могут применяться некоторые законы. Это положения закона о защите потребительских прав и других актов, направленных на защиту прав граждан.

Установлено несколько ситуаций, когда предмет считается некачественным:

• вещь не отвечает условиям, отраженным в договоре и приложениям к нему;
• не отвечает разработанным ГОСТам;
• не отражает требований деловых оборотов;
• не получается использовать предмет по назначению;
• не отвечает целям, для которых был приобретен;
• не соответствует образцам и описаниям.

Если после получения претензии поставщик не меняет испорченный товар, то у гражданина возникает право на предъявление требований:

• сократить стоимость предметов в пропорции, относительно той части, что не отвечает качеству;
• устранить недочеты в определенный срок;
• возместить средства, затраченные на самостоятельно устранение дефектов.

Если товар обладает существенными недостатками, гражданин может требовать расторгнуть соглашение и вернуть деньги, заменить вещь.

Если вам отказали в проведении экспертизы, вы можете обратиться в суд

Чтобы защитить свои правомочия гражданин вправе обратиться в судебный орган. Основаниями в таком случае выступают случаи:

• руководство магазина отказывается принимать товар с нарушениями и проводить в отношении него исследование;
• отказ в принятии заключения экспертизы, проведенной за счет приобретателя;
• гражданин не согласен с исследованием, организованным продавцом.

В зависимости от суммы иска определяется, в какой суд он направляется. Это может быть районный или мировой судебный орган. Учитывается только стоимость товара, затраты, которые сопутствуют решению спорной ситуации. Если стоимость составила более 50 тысяч рублей, то обращаться нужно в районный суд. Располагаться орган может в месте проживания заявителя или там, где находится магазин. Исследование, проводимое судом, оплачивает та сторона, которая проиграет.

Что делать, если есть сомнения в результате?

Часто сомнения у граждан возникают, когда организатором исследования выступает продавец. Особенно, если проведением занимается сервисный центр при магазине. Если результат получен не в пользу покупателя, это говорит о возможности провести независимую экспертизу. За это исследование платит гражданин и выбирает самостоятельно организацию.

Если при производстве проверочных мероприятий выясняется, что руководством магазина совершены мошеннические действия, необходимо обратиться в судебный орган. Формируется заявление, где отражаются требования:

• по возврату купленной вещи;
• проведению гарантийного ремонта.

Средства, уплаченные за экспертизу, подлежат компенсации со стороны магазина.

Аналогичные права возникают у продавцов. Когда планируется проведение повторного исследования, нужно тщательно оценить шансы на возможность выиграть дело. В противном случае затраты подлежат возмещению проигравшим.

Экспертиза некачественного товара может проводиться любой стороной сделки купли-продажи. Акт исследования используется для подтверждения правоты в судебном заседании.

О заблуждениях покупателей смотрите в видео: