Как возвратить товар?

Как возвратить товар?

Совершить покупку в интернет-магазине в настоящее время достаточно просто. Но, как и в ситуации с обычными покупками, иногда возникает желание или необходимость вернуть покупку обратно в магазин по ряду причин.

Если речь идет об оффлайн-торговле, то большинство покупателей знают, что для осуществления возврата нужно обратиться к продавцу и написать заявление о желании вернуть или обменять изделие.

А как происходит этот процесс при дистанционных покупках, знает далеко не каждый покупатель. Именно этот вопрос мы и рассмотрим в данной статье.

Как можно осуществить процедуру возврата продукции, приобретенной через интернет?

Как правильно запустить процесс возврата покупки в интернет-магазине?

  • Если вы получили свою покупку посредством почты, то думать о том вернуть или не вернуть изделие вам придется уже после оплаты посылки. Чаще всего оплата происходит или на сайте интернет-магазина или наложенным платежом в почтовом отделении.
  • Если вы решили вернуть покупку в магазин, то первым делом свяжитесь с менеджерами, занимающимися подобными вопросами. Обычно для этого используются чаты сайта, электронная почта, указанная в контактах для связи на сайте магазина, или телефонный звонок.
  • Имейте в виду, что без предварительной договоренности с магазином, отправлять покупку назад наложенным платежом нельзя. При такой ситуации продавец не может оценить правомерность вашего требования о возврате денег.
  • В посылке, в которой вы получили покупку, должно быть вложено заявление о возврате. Заполните его и положите вместе с чеком об оплате, в посылку.
  • Отправьте посылку по почте на адрес магазина. Оформите это почтовым отправлением с описью вложения и уведомлением о вручении.
  • Магазин получит вашу «бывшую» покупку, и если соблюдены все требования, то вернет деньги. Обычно возврат происходит с помощью почтового перевода на указанные в заявлении ФИО.

Кто должен оплачивать расходы на возврат

Когда покупатель вернул товар в магазин, могут возникнуть вполне логичные вопросы:

  • можно ли учитывать расходы на возврат в учете?
  • за чей счет должна происходить пересылка (например, почтовые расходы при пересылке от покупателя продавцу)?

Интернет магазин занимается розничной торговой деятельностью через почтовые отделения связи.

Важно! Согласно п.1 ст.252 НК расходы на пересылку должны иметь экономическое обоснование и должны быть направлены на получение дохода, а так же документально подтверждены. Документы об оплате почтовых расходов, которые будут считаться подтверждающими, можно получить непосредственно в почтовом отделении.

Гарантийные обязательства на товар.

Как составляется претензия по договору купли-продажи товара,

На основании п.18 ст.346.16 НК почтовые расходы принимаются на УСН. Если система налогообложения общая, то эти расходы относятся к «прочим» расходам, связанным с производством и реализацией. Подробнее об этом можно почитать в пп.25 п.1 ст.264

От причин возврата зависит, кто из сторон будет оплачивать связанные с доставкой расходы.

Если речь идет о товаре надлежащего качества, то обратную доставку будет оплачивать покупатель. Если возвращается товар ненадлежащего качества, ошибочного ассортимента или не в том количестве, как заявлено в описании на сайте магазина, то возникает иная ситуация. Сначала покупатель отправляет вещь в интернет-магазин за свой счет, а затем интернет-магазин возвращает затраты на пересылку в полном объеме.

О возврате денег покупателю

  • Если вы продавец и получили от покупателя товар назад, то обязательно составьте акт возврата. Проследите, чтобы этот акт подписал руководитель или участники комиссии, если таковая была создана. В акте опишите итоги осмотра возвращаемого изделия.
  • Если товар вернулся к вам с нарушенным товарным видом, на нем видны следы использования, срезаны бирки и т.д., то сразу же сделайте фотографии. В дальнейшем приложите их к акту возврата.
  • Сделайте все по правилам и тогда у вас возникнут законные основания отказать покупателю в возврате денег за это изделие, а если дело дойдет до суда, то у вас на руках будут все нужные доказательства, подтверждающие вашу правоту.
  • Вернуть деньги клиенту вы должны не позднее чем через 10 дней с момента получения требования о возврате от покупателя. Это требование должно быть вложено покупателем в посылку и на нем должна быть указана дата составления.

Как осуществить возврат денег покупателю?

Как правило, используются 2 способа возврата денег:

  • На банковскую карту или счет, с которого было совершено списание средств за покупку.
  • С помощью почтового перевода на адрес покупателя.

В течение какого времени можно сдать обратно товар, купленный в онлайн-магазине?

В целом, процедура по возврату товара при дистанционной торговле похожа на аналогичную процедуру при обычном шопинге, но есть между ними одна существенная разница.

Речь идет о сроках возврата товара. В случае приобретения покупки дистанционно, срок возврата будет составлять 7 дней. Этот временной отрезок закреплен в пункте 4 ст.26.1 Закона «О защите прав потребителей».

В том же законе пункт 4 статьи 26.1 дает покупателю право отказаться от изделия в любой момент до его получения. Никаких объяснений при этом со стороны потребителя не требуется.

Важно! Если продавец забыл вложить в посылку с покупкой памятку о порядке и сроках возможного возврата изделия хорошего качества, то срок для возврата автоматически увеличивается с 7 дней до 3 месяцев.

Эта информация может быть предоставлена не только в виде памятки покупателю. Ее можно указать на чеке, накладной, на обратной стороне акта приема-передачи или ином документе.

О чем еще обязательно должно быть написано в данном документе:

  • об адресе продавца,
  • о режиме его работы,
  • о максимальном срокедля возврата,
  • об обязательном сохранении внешнего вида и свойств товара,
  • должен быть документ, подтверждающий фактическую продажу товара, с указанием суммы приобретения и порядка, в котором будет совершен возврат денег.

Если отсутствует хотя бы один из вышеперечисленных пунктов, то срок возврата так же автоматически увеличивается с 7 дней до 3 месяцев.

Существует ли необходимость сохранения упаковки при возврате продукции, купленной онлайн?

Если упаковка от товара отсутствует, то ни продавец, ни производитель, не имеют права отказывать покупателю в возврате. В ФЗ «О защите прав потребителей», в статье 18, есть достаточно четкие указания по этому поводу, которые гласят, что сохранность упаковки товара не входит в обязанности покупателя.В данном случае интернет-магазин не является исключением.

Если вы купили некачественное изделие и хотите возвратить его продавцу, то вернуть вы обязаны и основное изделие, и его комплектующие части, и относящиеся к нему принадлежности. Список можно уточнить в инструкции, заглянув в раздел «Комплектация товара».

Исключение составляют упаковка и быстроизнашивающиеся принадлежности, которые приходят в негодность в процессе эксплуатации. К ним относятразличные пакеты, всевозможные конверты, пластиковые скрутки и т.п.

Была ли Запись полезна? 175 из 195 читателей считают Запись полезной.

Возврат товара надлежащего качества

Срок возврата товара

Срок возврата товара надлежащего качества составляет 21 день с момента получения товара, если иное не было оговорено при продаже товара.

Причинами для возврата товара со стороны Покупателя могут быть следующие:

  • Не подошел размер, фасон, цвет, длина и т.п.

  • Оттенок полученного товара отличается от оттенка модели с фотографии на сайте.

Товар принимается к возврату только в полной комплектации, со всеми упаковками и наклейками, в неношеном/неиспользованном виде

Возврат товара надлежащего качества осуществляется двумя способами:

  • Возврат в фирменные пункты выдачи/возврата Wildberries.

  • Вызов курьера Wildberries (услуга предоставляется жителям городов, где есть курьерская доставка).

Самостоятельный возврат

Покупатель может самостоятельно вернуть не подошедший товар в наши фирменные пункты выдачи/возврата.

Возврат курьером

Услуга доступна для населенных пунктов, куда осуществляется доставка курьером.

На один день возможно оформить на возврат с помощью курьера не более 10 позиций. Количество товаров для возврата в пунктах выдачи не ограничено.

Возврат товара ненадлежащего качества

Причиной для возврата товара со стороны Покупателя может быть производственный недостаток (брак) товара. Покупатель может обратиться с требованием о возврате такого товара в течение гарантийного срока, установленного производителем. Если гарантийный срок на товар производителем не установлен, срок для возврата такого товара составляет 2 (два) года.

Возврат товара ненадлежащего качества осуществляется следующим способом:

  • Возврат товара осуществляется посредством оформления заявки в Личном кабинете.

  • Срок рассмотрения заявки не превышает 5 (пять) рабочих дней.

  • В случае, если по результату рассмотрения заявки Продавцом принято положительное решение, покупатель может передать товар для возврата в Пункт выдачи заказов Wildberries.

  • В случае отклонения заявки, покупатель вправе обратиться в независимую экспертизу. В случае, если независимой экспертизой будет подтверждено право покупателя на возврат товара, все расходы покупателя, связанные с проведением независимой экспертизы подлежат возмещению Продавцом.

Настоящие правила носят рекомендательный характер и не ограничивают покупателя в правах, связанных с предъявлением требований Продавцу, предусмотренных действующим законодательством.

Я могу вернуть товар, если он мне просто разонравился?

Да, причём в любой момент. Вы можете отказаться1 от товара до получения или после — даже если уже заплатили за него. Обычно продавец указывает, что товар можно вернуть в течение недели. Если срок возврата не указан, у вас есть 90 дней. Те же правила работают и в случае, если товар не подошёл.

Главное — не пользоваться вещью всё это время. Чтобы её приняли обратно, она должна выглядеть так же, как до продажи. В общем, не стоит выходить на пробежку в новых кроссовках, если дома выяснилось, что они вам малы.

Мне попался некачественный товар. Я смогу доказать, что это не моя вина?

Если телевизор сгорел после первого включения, а у туфли сразу же отлетела набойка — вы имеете полное право отказаться от вещи и получить свои деньги. Как правило, когда вина производителя очевидна и в экране телевизора нет дыры от удара тяжёлым предметом, товар без проблем примут обратно2.

Если вы хотите именно эту вещь, требуйте заменить товар на такой же или на похожую модель. Если у другой модели отличается цена, продавец обязан вернуть вам разницу.

Чтобы разобраться, по чьей вине произошла поломка, продавец может заказать экспертизу качества за свой счёт. Если вопрос решился не в вашу пользу, но вы с этим не согласны, результаты можно оспорить в суде.

Что делать, если гарантия на товар кончилась? А если информации о гарантии вообще нет?

Если на товаре или в документах к нему не указана гарантия — она устанавливается законом автоматически: 2 года со дня покупки. Если товар испортился после окончания гарантийного срока, за него нельзя получить деньги.

Товар не похож на то, что я заказывал. Его можно вернуть?

Вообще, любое расхождение с предоставленной продавцом информацией — повод для возврата. Например, другой цвет свитера. Или «непромокаемые» сапоги, которые промокли после лёгкого дождя.

Вернуть товар можно и в том случае, если вам не сообщили о нём нужных сведений по уходу или использованию, и в результате вещь испортилась.

Будьте внимательны, когда ставите подпись, получая товар. Если при покупке вы подписали товарную накладную, где есть вся важная информация — как правило, это формулировка в духе «информацию о товаре получил (-а)» — доказать, что вас не предупреждали об особенностях товара, вряд ли получится. В общем, как всегда — лучше внимательно читать все бумаги. О том, как принять товар у курьера, читайте ниже.

Товар привёз курьер. Что делать, если я не хочу покупать эту вещь? Курьер отвезёт её обратно?

Да, здесь действуют те же самые правила. На возврат — неделя или 90 дней, если продавец не указал другой срок. Внимательно проверьте товар, пока курьер не уехал: всё ли с ним в порядке, не нарушена ли упаковка, нет ли брака. Если вас не устроит качество, вы вправе отказаться от вещи. В таком случае курьер обязан вернуть её в магазин, даже если вы поставили подпись в документе о получении товара (не путать с подписью о получении всей информации о товаре!).

Мне сказали, что вот эти носки я не смогу сдать обратно. Это правда?

Нет, неправда. Если вы купили носки или колготки в интернет-магазине, закон не запрещает их вернуть — конечно же, при условии, что они не потеряли товарный вид (смотрите первый вопрос). Нельзя сдать только ту вещь, которая была сделана специально для вас: например, сшитое по вашим меркам платье или кольцо с именной гравировкой.

В обычные магазины действительно нельзя возвращать носки, постельное бельё, косметику, мебель и некоторые другие вещи.

Что мне потребуется, чтобы сдать товар?

Независимо от причины возврата, вам нужны:

  • заявление на возврат товара (бланк может выдать продавец, а ещё заявление можно распечатать дома или написать от руки);
  • товар со всеми комплектующими и, желательно, с упаковкой;
  • документ, подтверждающий вашу личность;
  • чек.

А что делать, если чек потерялся?

Вернуть или обменять товар можно даже без чека. Для этого нужно доказать продавцу, что вы покупали у него эту вещь. Продавец обязан проверить электронную систему платежей (для этого вам придётся вспомнить сумму покупки, а также точную дату и хотя бы примерное время оплаты). Кроме того, информация о покупке иногда бывает на упаковке товара, гарантийном талоне и других документах — они также могут послужить подтверждением.

1Подробнее об отношениях интернет-магазина и покупателя можно прочитать в статье 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», а также в «Правилах продажи товаров дистанционным способом» (утверждёны Постановлением Правительства РФ № 612 27 сентября 2007 г.).
2Подробнее — в статье 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» или «Правилах продажи товаров дистанционным способом», пункт 29.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *