В сфере связи

1. Вопрос: Наша организация получила лицензию на услуги связи. Куда обращаться по вопросу установления взаимодействия операторов связи с уполномоченными государственными органами, осуществляющими оперативно-разыскную деятельность?

Ответ: Контакты уполномоченных подразделений ФСБ России следующие:
— при получении лицензий на услуги местной, внутризоновой телефонной связи, подвижной радиотелефонной связи, по предоставлению каналов связи — 8-495-929-95-48;
— при получении лицензий на предоставление телематических услуг, услуг передачи данных — 8-495-628-81-26, 8-495-995-49-90;
— при получении лицензий на услуги междугородной и международной связи 8-495-332-84-71;
— при получении лицензий на услуги почтовой связи — 8-495-914-86-83.

2. Вопрос: Чем вызваны высокие тарифы на телематические услуги связи?

Ответ: Пунктом 1 статьи 28 Федерального закона от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи» определено, что тарифы на услуги связи устанавливаются оператором связи самостоятельно, если иное не предусмотрено Законом и законодательством Российской Федерации о естественных монополиях.
Положением о государственном регулировании тарифов на услуги общедоступной электросвязи и общедоступной почтовой связи, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 24.10.2005 № 637 (далее — Положение) предусмотрено, что государственному регулированию подлежат тарифы на услуги общедоступной электросвязи и общедоступной почтовой связи, предоставляемые операторами связи, являющимися субъектами естественных монополий и включенными в реестр субъектов естественных монополий.
Положением определен перечень телекоммуникационных услуг, тарифы на которые подлежат регулированию государством.
Телематические услуги связи, в указанный перечень, не включены.

3. Вопрос: Неисполнение или ненадлежащее исполнение оператором связи обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи.

Ответ: Пунктами 4, 7, 9 ст. 55 Федерального закона от 07.07.2003
№ 126-ФЗ «О связи» предусмотрено, что в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, пользователь услугами связи до обращения в суд предъявляет оператору связи претензию. Претензия, предъявленная оператору связи, должна быть рассмотрена не позднее 60 дней со дня ее регистрации.
При этом право на предъявление претензии имеют:
— абонент по обязательствам, вытекающим из договора об оказании услуг связи;
— пользователь услугами связи, которому отказано в оказании таких услуг.
Претензии предъявляются оператору связи, заключившему договор об оказании услуг связи или отказавшему в заключение такого договора.
При отклонении претензии полностью или частично, либо неполучении ответа в установленные для ее рассмотрения сроки Вы вправе предъявить иск в суд.

4. Вопрос: Куда можно обратиться с жалобой на оператора связи.

Ответ: С жалобой на оператора связи Вы можете обратиться в Управление Роскомнадзора по Центральному федеральному округу на официальный сайт: http://www.rsoc.ru/treatments/p459/.
Обращаю Ваше внимание, что в соответствие с требованиями Федерального закона от 26.12.2008 № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» основанием для проведения внеплановой проверки оператора связи является «нарушение прав потребителей».
Подтверждением того, что Вы являетесь потребителем услуг связи, является договор об оказании услуг связи, заключенный Вами с оператором связи. Копию договора и другие документы, необходимые для рассмотрения Вашей жалобы, необходимо приложить к обращению.

5. Вопрос: Кто может обращаться с претензией к оператору связи.

Ответ: В соответствии со ст. 56 Федерального закона от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи» право на предъявление претензии имеют:
— абонент по обязательствам, вытекающим из договора об оказании услуг связи;
— пользователь услугами связи, которому отказано в оказании таких услуг;
— отправитель или получатель почтовых отправлений в случаях, указанных в пп. 2 и 3 п. 5 ст. 55 настоящего Федерального закона.
Претензии предъявляются оператору связи, заключившему договор об оказании услуг связи или отказавшему в заключении такого договора.

6. Вопрос: Где можно ознакомиться с документами, регулирующими оказание услуг связи операторами связи.

Ответ: Ознакомиться с документами, регулирующими оказание услуг связи можно на сайте Минкомсвязи: http://minsvyaz.ru/ru/directions/questioner/

7. Вопрос: В связи с задолженностью по оплате услуг местной телефонной связи мне приостановлено оказание услуг телефонной связи.

Ответ: В соответствии с п. 118 Правил оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 18.05.2005 № 310 (далее – Правила), в случае нарушения абонентом требований, связанных с оказанием услуг телефонной связи и установленных Федеральным законом «О связи», настоящими Правилами и договором, в том числе нарушения сроков оплаты оказанных абоненту услуг телефонной связи, оператор связи имеет право приостановить оказание услуг телефонной связи до устранения нарушения, уведомив об этом абонента в письменной форме и с использованием средств связи оператора связи (автоинформатора).
В случае не устранения такого нарушения в течение 6 месяцев с даты получения абонентом от оператора связи уведомления (в письменной форме) о намерении приостановить оказание услуг телефонной связи оператор связи в одностороннем порядке вправе расторгнуть договор.

8. Вопрос: Я считаю, что выставленная мне сумма по оплате за услуги телефонной связи не верна. Кроме этого у меня есть подозрения, что к моей абонентской линии кто-то подключался.

Ответ:
1. В соответствии с п. 4, 7, 9 ст. 55 Федерального закона от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи», в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, пользователь услугами связи до обращения в суд предъявляет оператору связи претензию.
2. Контроль финансовой деятельности операторов связи в компетенцию Роскомнадзора не входит.
Вопросы договорных отношений, связанные с перерасчётом и возвратом денежных средств регулируются гражданским законодательством Российской Федерации. Согласно ст. 11 Гражданского кодекса Российской Федерации защиту нарушенных или оспоренных прав вытекающих из гражданско-правовых отношений, осуществляет суд.

9. Вопрос: Оператор связи в выставляемом счете за услуги телефонной связи, произвел начисление пени за несвоевременную оплату.

Ответ: В соответствии с Правилами оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи, утвержденных постановлением Правительства РФ от 18.05.2005 № 310 (Правила), п. 146 которых определено: «в случае неоплаты, неполной или несвоевременной оплаты услуг телефонной связи абонент уплачивает оператору связи неустойку в размере 1 процента стоимости неоплаченных, оплаченных не в полном объеме или несвоевременно оплаченных услуг телефонной связи, если меньший размер не указан в договоре, за каждый день просрочки вплоть до дня погашения задолженности, но не более суммы подлежащей оплате».

10. Вопрос: Какие основания для проведения внеплановой проверки оператора связи.

Ответ: В соответствии с п. 5 ст. 27 Федерального закона от 07.07.2003
№ 126-ФЗ «О связи» основанием для проведения внеплановой проверки является:
1) истечение срока исполнения выданного органом государственного надзора предписания об устранении выявленного нарушения обязательных требований;
2) поступление в орган государственного надзора обращений и заявлений граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, юридических лиц, информации от органов государственной власти, органов местного самоуправления, из средств массовой информации о фактах нарушений целостности, устойчивости функционирования и безопасности единой сети электросвязи Российской Федерации по перечню таких нарушений, установленному Правительством Российской Федерации (Установлен Распоряжением Правительства РФ от 15.04.2013 № 611-р:

1. Нарушение требований к построению сетей электросвязи, требований к проектированию, строительству, реконструкции и эксплуатации сетей (сооружений) связи.

2. Несоблюдение операторами связи требований к пропуску трафика и его маршрутизации.

3. Нарушение требований при присоединении сетей электросвязи к сети связи общего пользования, в том числе условий присоединения.

4. Использование в сети связи общего пользования средств связи, не прошедших обязательного подтверждения соответствия установленным требованиям.

5. Нарушение операторами связи требований по защите сетей (сооружений) связи от несанкционированного доступа к ним и передаваемой по ним информации.

6. Несоблюдение пользователями радиочастотного спектра порядка его использования, норм и требований к параметрам излучения (приема) радиоэлектронных средств и высокочастотных устройств гражданского применения.

7. Несоблюдение пользователями радиочастотного спектра условий, установленных при выделении полосы радиочастот либо присвоения (назначения) радиочастот или радиочастотных каналов.

8. Несоблюдение пользователями требований по надлежащему использованию радиоэлектронных средств и высокочастотных устройств гражданского назначения.

9. Нарушение требований к сетям и средствам связи для проведения оперативно-разыскных мероприятий).

11. Вопрос: Обращаюсь к Вам по вопросу подключения незаявленных мною услуг подвижной радиотелефонной связи, которые были подключены на мой абонентский номер.

Ответ: Необходимо ознакомиться с договором об оказании услуг подвижной радиотелефонной связи, в частности, с тарифным планом, для того, чтобы понять какие услуги связи Вам оказывает оператор связи.
В случае включения бесплатной услуги оператор связи посредством SMS-сообщения извещает абонента.
Кроме этого, Вы могли сами подключить услугу и забыть об ее подключении. В этом случае также необходимо просмотреть SMS-сообщения.
В случае если все перечисленное не ответило на Ваш вопрос необходимо обратиться к оператору связи с претензией.
Претензия, предъявленная оператору связи, должна быть рассмотрена не позднее 60 дней со дня ее регистрации.
При отклонении претензии полностью или частично либо неполучении ответа в установленные для ее рассмотрения сроки абонент вправе предъявить иск в суд.
Также Вы можете также обратиться в Управление Роскомнадзора по Центральному Федеральному округу или на сайт: http://www.rsoc.ru/treatments/p459/

12. Вопрос: Куда обращаться по вопросам мошеннических действий, совершаемых с использованием информационно-телекоммуникационных сетей?

Ответ: Данные вопросы к компетенции Роскомнадзора не относятся.
Пресечение противоправных действий в информационно-телекоммуникационных сетях, включая сеть Интернет, выявление и пресечение преступлений, связанных с незаконным использованием сетей связи и противодействие мошенническим действиям, совершаемым с использованием информационно-телекоммуникационных сетей, находится в сфере деятельности МВД России.
Для оперативного решения вопросов Вы можете отправить электронное обращение в «Общественную приёмную МВД России в Интернете» по адресу: http://ps.112.ru/portal/dt?PortalMainContainer.setSelected=DefAppeal&last=false&appealType=defence.

13. Вопрос: Хочу узнать, как защититься от мошеннических действий при предоставлении услуг подвижной радиосвязи основных операторов связи?

14. Вопрос: В какие органы власти следует направлять жалобы в связи с негативным влиянием электромагнитного излучения (ЭМИ) на организм человека и о правомерности установки радиоэлектронных средств (РЭС).

Ответ: Вопросы, связанные с влиянием электромагнитного излучения на организм человека, входят в компетенцию Роспотребнадзора и принимаются по адресу: rospotrebnadzor.ru в разделе «Прием обращений граждан» (http://rospotrebnadzor.ru/virtual/feedback, тематика обращения «О радиационной безопасности и электромагнитных излучениях»).
Вопросы, связанные с согласованием места установки РЭС, входят в компетенцию местных органов самоуправления.

15. Вопрос: На запрашиваемых страницах сайта в сети Интернет появляется информация (объявления) о провайдере, тарифах на оказываемые услуги и перечень дополнительных услуг, оказываемых данным провайдером (оператором связи).

Ответ: Федеральным органом исполнительной власти по осуществлению полномочий государственного контроля (надзора) за соблюдением законодательства Российской Федерации о рекламе является Федеральная антимонопольная служба России.
Если Вы считаете, что размещенная на страницах сайта оператором связи информация является «навязчивой рекламой» и помехой, обращайтесь в Федеральную антимонопольную службу РФ (сайт — http://www.fas.gov/ru).

16. Вопрос: К кому следует обращаться в случае нарушения работы банкоматов.

Ответ: Вопросы по функционированию и обслуживанию, а так же технической поддержке банкоматов в компетенцию Управления не входят.
Для решения вопроса Вам необходимо обратиться в Управление Роспотребнадзора по городу Москве (129626, г. Москва, Графский пер., д. 4/9; тел.: (495) 621-70-76) с указанием информации о месте, времени, других обстоятельствах произошедшего сбоя работы банкомата и приложением соответствующих документов.

Время публикации: 18.09.2013 14:24
Последнее изменение: 09.12.2019 14:13

Несмотря на то что операторы мобильных сетей постоянно совершенствуют качество предоставляемых услуг, периодически возникают ситуации, когда права потребителей в данной сфере нарушаются.

Наиболее распространенными жалобами от клиентов являются:

• необоснованное списание денежных средств;
• предоставление некачественных услуг;
• подключение дополнительных услуг без согласия;
• изменение условий договора или тарифного плана без уведомления;
• обнародование личных телефонных разговоров;
• некорректное общение сотрудников компании.

Куда можно подать жалобу на оператора связи

Права граждан в сфере предоставления услуг связи регулирует Федеральный Закон «О связи» от 07.07.2003 N126-ФЗ.

В случае нарушения мобильным оператором своих обязательств следует сначала попытаться решить проблему на самом низшем уровне — в салоне оператора сотовой связи по месту жительства.

Если положительного результата добиться не удастся, нужно обратиться в следующие инстанции по возрастающей:

1. Центральный офис компании.
2. Роспотребнадзор.
3. Общество защиты прав потребителей.
4. Роскомнадзор.
5. Прокуратура.
6. Суд.

Также начала работу бесплатная горячая линия по вопросам предоставления услуг связи населению 8-800-700-8-800. Она работает ежедневно с 9 до 19 часов по московскому времени. Однако ее эффективность гораздо ниже, чем у надзорных и правоохранительных органов.

Стоит отметить, что Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) редко занимается единичными вопросами предоставления некачественных услуг связи. В этот орган имеет смысл обращаться при массовом и серьезном нарушении прав потребителей.

Гораздо более действенным и быстрым способом при отсутствии реакции на обращение со стороны оператора связи будет жалоба в Роспотребнадзор и Общество защиты прав потребителей. Последнее оказывает консультативную и юридическую поддержку обратившимся, не имея полномочий решать имущественные споры самостоятельно. В этом случае правильным будет обращение в правоохранительные органы: прокуратуру или суд.

Судебное разбирательство может занять несколько месяцев и потребует от гражданина терпения и траты собственных средств на судебные издержки.

Для обращения в надзорные органы обязательным условием является наличие доказательства попытки решить вопрос с компанией, предоставляющей услуги связи.

Порядок составления жалобы на оператора сотовой связи

Требования к составлению жалобы, независимо от способа и места подачи, носят одинаковый характер. В документе обязательно должны присутствовать:

• в правом верхнем углу наименование организации, куда подается жалоба, ФИО руководителя, а также контактные данные обратившегося с номером телефона. Анонимные обращения ни одним органом рассмотрены не будут;
• в основной части — подробное описание ситуации с указанием участников конфликта, даты, времени и места. Если до этого были предприняты какие-либо шаги для решения вопроса, указать, какие именно и кем. В завершение следует четко обозначить требования: возмещение морального или материального ущерба, привлечение к ответственности виновных лиц и прочее.
• в конце документа должна стоять дата и личная подпись.

Образец жалобы можно посмотретьздесь. Документ должен быть составлен деловым языком, без оскорблений в адрес других лиц, в противном случае он рассмотрен не будет.

К заявлению необходимо приложить все имеющиеся документы. Оригиналы сдаются только в правоохранительные органы, для остальных случаев следует предоставить копии документов.

Есть несколько способов подачи документа:

• в результате личного обращения;
• почтовым отправлением;
• через интернет.

При личном визите в организацию следует подготовить два экземпляра, один из которых после заверения оставить на руках.

Заказное письмо отправляется почтой с описью всех прилагающихся к нему документов. При выборе данного способа нужно иметь в виду, что он является самым длительным.

У всех операторов мобильной связи есть официальные сайты с возможностью оставить претензию в специальной онлайн-приемной. Отправить электронное заявление в надзорные и правоохранительные органы также можно письмом на электронные адреса учреждений.

Помимо этого, в Роспотребнадзор, Роскомнадзор и Общество защиты прав потребителей можно обратиться посредством заполнения специальной формы в специальной вкладке на официальных сайтах.

По Федеральному закону «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 N59-ФЗ любое обращение гражданина должно быть рассмотрено в срок, не превышающий 30 дней с момента его регистрации. При этом способ обращения значения не имеет.

Также, 30 дней, согласно Федеральному Закону «О связи» от 07.07.2003 N126-ФЗ, дается мобильному оператору для решения проблемы по поступившей жалобе.

Если для урегулирования вопроса требуется более, чем 30 дней, заявителя обязаны письменно уведомить об этом.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии 8 (800) 350-34-85. Это бесплатно. Вячеслав Садчиков Юрист. Практика в сфере недвижимости, тудового права, семейного права, защите прав потребителей Подпишитесь на нас в «Яндекс Дзен»

Качество связи

Здравствуйте, дорогие и много уважаемые читатели. Сегодня хотел обсудить с Вами вопрос оставления жалоб по качеству связи.

Это достаточно тонкий и актуальный вопрос всегда, потому что если мобильный интернет и голосовая связь сотового оператора уверено работает в одном месте длительное время, то никто не даст Вам гарантии, что так и будет в будущем. А исправлять ситуацию нужно.

В свою очередь есть такие отдаленные районы, в которых связь работает с перебоями постоянно (у какого то одного оператора). Жители этих районов долго не могут терпеть такое отношение и принимают решения сменить оператора, когда можно было решить вопрос, просто оставив заявку — дать сигнал-маячок оператору о проблеме. Такие сигналы-маячки мы сегодня и рассмотрим.

Оставь жалобу напрямую оператору

У операторов сотовой связи есть три канала приема жалоб, как на качество связи, так и в целом жалоб общего характера. В зависимости от тематики жалобы она транслируется на соответствующий отдел, в котором специалисты уже проводят необходимую диагностику и принимают решение, после информируя абонента.

Фото жалобы yandex.ru

1. Жалоба через контактный центр. Оставляется по горячему номеру своего оператора. После ряда стандартных шаблонов, указав адрес, где наблюдается проблематика — заявка уходит техническим специалистам. Они напрямую не связываются с клиентами, информируя их по смс сообщением. Обычно шаблоны ответов одинаковые и стандартные.
2. Жалоба через чат-бот сотового оператора. Тоже самое, что и пункт выше.
3. Жалоба через салон-магазин сотового оператора. Вот этот формат жалобы я считаю намного эффективнее. По закону, на письменную претензию/жалобу — оператор обязан дать письменный ответ. Причем он по Вашему желанию может быть отправлен почтой России заказным письмом.

Жалобы на письменные претензии намного развернутее и продуктивнее, потому что по итогу у Вас будет официальное уведомление-ответ, с которым Вы можете обратиться выше, а не просто слова оператора, если ситуация не меняется длительное время.

А куда обращаться выше?

Сайт роспотребнадзора

Если Вы понимаете, что проблема не решается и обрывы/скорость/в целом качество сети оставляет желать лучшего, Вы можете обратиться в роспотребнадзор или суд.

На сайте роспотребнадзора есть раздел: Обращения граждан. В нем можно оформить жалобу, не выходя из дома. Приложить к ней соответствующие документы, чтобы ее рассмотрели и осуществили проверку.

Однако даже на самом сайте мы видим, что у него есть свои территориальные местные органы, через которых жалоба рассматривается быстрее.

Важно понимать

Уважаемые читатели, на самом деле важно понимать следующее:

У операторов сотовой связи достаточно инструментов для аналитики по вопросу качества связи. Если где-то возникает сбой: базовая станция перестает работать, перестают работать сектора базовой станции, она в целом выходит из строя — то они сразу видят эту информацию у себя. За редким исключением, информация доходит с небольшой задержкой.

Исключение составляют случаи, когда у Вас снижается скорость интернета в каком-то из секторов. А в большинстве своем, когда Вы оставляете жалобу — эта информация уже известна операторам связи (если она массовая). И для исправления этой проблемы просто требуется время или строительство/модернизация новой базовой станции.

В конце хочу отметить, что некоторое влияние на исправление ситуации может оказать количество жалоб. То есть существует некоторая корреляция между жалобами, которые оставил один абонент и жалобами от 10 и выше абонентов (по определенному адресу).

Спасибо, что дочитали до конца. Если Вам понравилась статья — будем рады подписке на канал и если поставите палец вверх.

Подключают платные услуги, навязывают ненужные приложения, списывают деньги — обычная практика. Нужно знать, куда жаловаться на сотового оператора и как добиться справедливости максимально быстро и эффективно.

Законодательство

1. Федеральный закон «О связи» от 07.07.2003 № 126-ФЗ:

• ст. 44 — любые услуги и приложения без согласия абонента подключать запрещено;
• ст. 44.1 — реклама может рассылаться, если соглашения о предоставлении такой услуги заключено между оператором и абонентом;
• ст. 45 — клиентов оповещают об изменении пунктов договора за 2 месяца до их вступления в законную силу;
• ст. 55 — порядок предъявления претензий;
• ст. 63 — переписка и телефонные разговоры клиента могут быть обнародованы только по требованию суда.

1. Постановление Правительства РФ № 1342 от 09.12.2014:

• п. 24 — о любых изменениях тарифного плана пользователя оповещают не позднее 10 дней;
• п. 4 — передача личных сведений клиента куда бы то ни было запрещена.

1. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 18.07.2019) «О защите прав потребителей».

Основания для подачи жалобы

Самые частые претензии абонентов:

• плохое качество связи;
• подключают подписки без согласия владельца SIM-карты;
• навязывание ненужных услуг;
• неправомерное списание денежных средств;
• некорректное отношение к абоненту при обращении в офис или звонке на горячую линию;
• изменение тарифного плана, его стоимости, входящих в него услуг без уведомления (если это не предусмотрено договором);
• распространение личной информации, бесед;
• медленный интернет;
• незаконно заблокировали лицевой счет;
• служба технической поддержки не выполняет свои функции;
• не смогли расторгнуть договор;
• отказываются перенести номер телефона;
• непредставление услуг в полном объеме;
• незаконный отказ в заключении договора;
• рассылка спама и рекламы;
• иные действия со стороны оператора, нарушающие права потребителя.

Чаще всего удается решить проблему, обратившись в службу технической поддержки. Если добиться справедливости не получилось, заявление адресуют контролирующим органам, прокуратуре, суду.

Куда жаловаться на сотового оператора

Прежде чем подавать жалобу, необходимо попытаться решить дело миром. Без предварительного общения с мобильным оператором заявление принято не будет. Пожаловаться можно в несколько контролирующих организаций на выбор или во все одновременно.

Бесплатная ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ:

Мск 8 (499) 938 6124

Спб 8 (812) 425 6761

Фед 8 (800) 350 8362

В главный офис

Непосредственно к оператору можно обратиться:

• по телефону горячей линии;
• лично в офисе;
• через официальный сайт.

Право на подачу претензии принадлежит:

• действующим абонентам, чьи права нарушены;
• потребители, которым не предоставили услугу.

Заявление пишется на имя директора. Все полученные ответы сохраняют. Если претензию отказываются принимать, нужно это зафиксировать (видеофиксация, свидетели). При отправке документов почтой выбирают способ «заказное письмо» с описью вложенных бумаг и отметкой о вручении.

Если ответ от главного офиса не получен или он не удовлетворяет требования клиента (полностью или частично), можно жаловаться дальше. Конечные инстанции — суд и прокуратура.

К сведению! Отправляя претензию почтой, обязательно указывают обратный адрес, иначе ее не примут.

В Роспотребнадзор

По вопросам нарушений, ущемляющих права потребителей, можно жаловаться в Роспотребнадзор. Организация на основе обращения при необходимости инициирует проверку работы сотового оператора. Если будут выявлены нарушения, это повод обратиться в суд.

Надзорная организация рассматривает:

• финансовые проблемы;
• пренебрежение нормами Закона о защите прав потребителей;
• неудовлетворительное обслуживание.

Роспотребнадзор может наложить штраф и/или выдать компании предписание исправить недочеты в установленный срок. А вот вернуть деньги за подключение платных сервисов без согласия абонента можно только через суд.

В Роскомнадзор

В эту организацию лучше жаловаться коллективно. Роскомнадзор практически не занимается единичными случаями и переадресовывает их в Роспотребнадзор.

РКН принимает заявления от граждан по вопросам:

• качества связи;
• невозможности получить доступ к сайтам;
• заблокированных страниц;
• низкой скорости интернета.

Проблемы некачественного обслуживания рассматриваться этой организацией не будут, как и любые финансовые споры.

Самый быстрый способ дождаться результата от федеральной службы — рассказать о своей проблеме на сайте. Для этого необходимо:

• зайти на страницу официального ресурса «Обращения граждан»;
• заполнить поочередно пустые строки;
• отправить заявление.

Важно! Некачественная связь не повод для внеплановой проверки компании: параметры качества для мобильной связи на законодательном уровне не установлены.

Заявление можно отправить почтой, через сайт либо вручить лично. Особенность заполнения формы онлайн — для изложения сути претензии установлен лимит в 2000 знаков. Телефон горячей линии Роспотребнадзора 8-800-100-00-04. Звонки принимаются с 10 утра до 5 вечера (время московское).

В Общество защиты прав потребителей

Решение имущественных споров не входит в полномочия Общества. Сюда обращаются за консультациями: помочь написать исковое заявление или составить жалобу.

Жалоба на оператора сотовой связи

От правильности оформления документа будет зависеть, насколько быстро разберутся в ситуации и будет ли вообще принято заявление к рассмотрению. При написании придерживаются делового стиля, угрозы и нецензурная брань недопустимы.

СКАЧАТЬ Подключение платных услуг

Составление

Претензия в любой надзорный орган выглядит одинаково:

1. Шапка. Подробная информация: от кого и кому пишется документ.
2. Содержательная часть. Излагается суть проблемы, перечисляются нормативные акты.
3. Заключительная часть. Требования и список приложенных документов.
4. Дата, подпись.

К заявлению в контролирующие органы необходимо приложить:

• копия заявки сотовому оператору и ответ на нее;
• копии документов, отправленных и полученных из главного офиса;
• свидетельские показания, если есть;
• фото, видео-, аудиозаписи при наличии;
• распечатка детализации счета;
• копии выписки из банка, чеков.

Внимание! Подробное изложение проблемы и максимальное количество приложенных документов могут ускорить время получения ответа.

Подача

Если потребитель обращается к сотовой компании через сайт, необходимо продублировать письменным экземпляром свою заявку. В суде не будет засчитана пересылка документов по email как попытка досудебного урегулирования ситуации.

Претензия должна быть отправлена обычной почтой или передана лично в руки — имеется в виду переписка с оператором мобильной связи.

Пожаловаться в надзорные организации можно:

• через сайт в режиме онлайн;
• электронным письмом;
• по телефону;
• почтовым отправлением.

Важно! Отказ принять претензию обычным менеджером по продажам, отговорка, что он не имеет прав на это, незаконна!

Зависят от того, куда обращался потерпевший:

• служба технической поддержки должна отреагировать на поступивший сигнал в течение 60 дней;
• контролирующие органы в соответствии с законом об обращении граждан должны ответить в течение 30 дней.

Если потребуется проводить дополнительные расследования, экспертизы, срок рассмотрения поступившей информации может увеличиться еще на 30 дней.

Что делать, если мобильный оператор не реагирует

Если никакой реакции от контрагента так и не последовало, даже после заявок, отправленных в контролирующие органы, остается только два выхода — суд и прокуратура.

В прокуратуру

Сюда обращаются, если не добились ничего в предыдущих инстанциях. Образец заявления стандартный, можно найти на информационном стенде (при личном обращении). По территориальной подведомственности документ подается по месту жительства абонента.

В течение недели прокурор принимает решение о принятии заявления в работу или в отказе. Могут вернуть из-за недостаточной доказательной базы или несущественности предъявленных требований.

Прокурор имеет право привлечь к ответственности мобильного оператора, если его вина будет доказана.

В суд

Любые финансовые вопросы (возврат незаконно списанных денег, платные услуги, моральный ущерб и т. п.) можно решить только в судебном порядке. Прежде чем обратиться в суд, лучше проконсультироваться с опытным юристом. Если истец проиграет дело (а у мобильных компаний работают целые юридические отделы), возмещать расходы суда (в том числе и госпошлину) он будет самостоятельно.

Важно! При обращении в суд стоит подумать о соразмерности полученного ущерба и предъявленных требований. Издержки могут значительно превысить сумму желаемого возмещения.

Ответственность

Что грозит оператору за ненадлежащее исполнение своих обязанностей и нарушение законодательства:

• штраф;
• неустойка;
• возмещение морального и материального ущерба;
• соразмерное снижение стоимости предоставляемых услуг;
• возврат уплаченных денег;
• уголовная ответственность (например, за мошенничество).

Жаловаться на неправомерные действия компаний можно и нужно. Чаще всего проблема решается на уровне общения абонента и оператора. В случае обращения в суд или прокуратуру необходимо тщательно подобрать доказательную базу, чтобы не остаться в убытке.