Потребительские свойства

Потребительские свойства

Общие понятия и классификация потребительских свойств

Описанные свойства товаров составляют основу их потребительских свойств.

Потребительские свойства товара — это свойства, которые проявляются в процессе потребления или использования товара потребителем для удовлетворения материальных и культурных потребностей. Как правило, потребительские свойства являются сложными свойствами (удобство использования, надежность, безопасность товара), образованными совокупностью простых свойств. Потребительские свойства определяют потребительную стоимость товара (ценность, полезность для человека).

Товароведы выделяют следующие группы потребительских свойств товаров:

  • — свойства назначения (функциональные, социальное назначение, свойства классификационного назначения):
  • — надежность (долговечность, безотказность, ремонтопригодность, сохраняемость);
  • — эргономические свойства (антропометрические, физиологические, психологические, психофизиологические);
  • — эстетические свойства;
  • — безопасность и экологические свойства.

Потребительские свойства формируют качество товара.

В ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции.

Основные понятия. Термины и определения» было дано определение понятия «качество», относящееся к продукции: «качество продукции — это совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».

В ГОСТ Р 51303-99 «Торговля. Термины и определения» дается определение понятия качество, относящееся к товару: «качество товара — это совокупность потребительских свойств товара». Качество товара обусловливает пригодность товара к использованию и удовлетворение потребителей.

В России принято, что «качество товара» — это технико-экономическое понятие, отличающееся от философского понятия «качество». Понятие «качество товара» охватывает только те свойства, которые связаны с возможностью удовлетворения общественных или индивидуальных потребностей людей в соответствии с ее назначением.

Американский национальный институт стандартов (ANSI) совместно с Американским обществом качества (ASQ) использует следующее определение качества: качество — это «все количество особенностей и характеристик продукта или услуги, которое простирается на его способность удовлетворять данные потребности».

Качество товара зависит от качества составляющих его материалов, узлов, деталей способов их соединения и взаимодействия.

В определении понятия «качество товара» соответствие товара потребностям человека является исходным условием. Покупатель приобретает товар, исходя из настоятельной потребности в нем, его новизны, моды, рекламы, с учетом его экономичности, надежности и других свойств. Удовлетворение потребности и эффективность производства определяются только совокупностью объемов производства и качеством товара.

При фиксированном объеме потребности чем выше уровень качества товара, тем меньше изданий нужно для удовлетворения потребности. И наоборот, чем ниже долговечность, тем больше изделий необходимо для удовлетворения фиксированного объема потребностей. Такая закономерность характерна для товаров, главными свойствами которых является производительность, содержание полезных веществ, надежность.

В большинстве случаев улучшение качества товара стимулирует рост объемов потребления и, следовательно, последующих объемов производства. Это обусловлено тем, что новое, более высокое качество не только создастся для удовлетворения более высокой потребности, но и изменяет характер уже имеющихся потребностей или порождает новые и дает импульсы развитию общественного производства и повышению уровня жизни населения.

Низкое качество товара сужает возможность удовлетворения потребностей. При производстве товара низкого качества возникают нежелательные экономические и социальные явления, такие как невысокие темпы роста общественного производства и материальных условий жизни, неудовлетворенность результатами труда и производства.

Труд, материалы, энергия, затрачиваемые на производство низкокачественных товаров, тратятся бесполезно для общества в целом, поскольку возникает затоваривание рынка изделиями, малопригодными или непригодными для удовлетворения потребностей людей. Значительная часть потребностей остается неудовлетворенной.

Высокое качество сохраняет труд, сырье, материалы, создаст материальные условия для развития общества, улучшает структуру и увеличивает масштабы национального богатства. Представление о качестве со временем меняется, оно зависит от уровня информации о товаре, от технических средств обнаружения характеристик товара.

Показатель качества товара — это количественная характеристика одного или нескольких свойств товара, составляющих его качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям его создания и эксплуатации или потребления. Данные показатели отражаются в стандартах «Системы показателей качества продукции», нормированные значения показателей качества отражаются в стандартах «Общих технических условий» или «Технических условий». Номенклатура показателей и нормированные значения, характеризующие безопасность, отражаются в технических регламентах.

Однако следует отмстить, что в ряде случаев имеет место неполная систематизация номенклатуры показателей качества в стандартах и наличие морально устаревших значений и показателей качества товаров, а также обилие технологических показателей, не дающих информации о качестве товара.

В ГОСТ Р 51303-99 дается следующее определение: потребительский показатель качества — это количественная характеристика одного или нескольких потребительских свойств товара, рассматриваемая применительно к условиям его потребления. Номенклатура показателей качества зависит от назначения товара. У товара многоцелевого назначения она может быть очень многочисленной. Значение показателя качества товара может выражаться в различных единицах, например максимальная скорость транспортного средства в км/ч, наработка на отказ электродрели в часах, вкус продукта питания — в баллах. Иногда показатель качества товара может быть экономическим, например, средняя стоимость ремонта, рассчитанная в стоимостном выражении в рублях.

Показатели качества товаров по количеству характеризуемых свойств могут быть единичными и комплексными. Единичный показатель качества — это показатель, относящийся только к одному из свойств объекта. Например: коэффициент легкости хода велосипеда характеризует экономичность расхода энергии при езде; расход воздуха (м3/с) при работе пылесоса — время очистки ковра (с); эффективность отстирывания (%) и отжима белья (%) стиральной машиной характеризуют эффективность ее работы. Комплексный показатель качества — это показатель качества товара, относящийся к нескольким сто свойствам: например, целостность композиции, комфортабельность, безопасность, надежность товара.

В частности, для велосипедов комплексный показатель комфортности определяется в баллах на основе соответствия конструкции антропометрическим данным велосипедиста и удобства пользования (удобства руля, седла, тормозных рукояток, переключателя передач, регулирования руля и седла, грязезащищенности).

Показатели качества классифицируются по различным признакам (табл. 8.1).

Таблица 8.1

Классификация показателей качества

Признак классификации

Группы показателей качества

По характеризуемым свойствам

Показатели назначения

Показатели надежности

Эргономические показатели

Эстетические показатели

Показатели безопасности

Показатели экономичности

По способу выражения значения

Показатели, выраженные в натуральных единицах (кг, м, баллы, безразмерные)

Показатели, выраженные в стоимостных единицах (рубли)

По количеству характеризуемых свойств

Единичные показатели

Комплексные показатели (групповые, обобщенные, интегральные)

По применению в оценке

Базовые значения показателей

Относительные значения показателей

По стадии определения значений показателей

Прогнозируемые показатели

Проектные показатели

Производственные показатели

Эксплуатационные показатели

Первый признак классификации показателей качества характеризует свойства товара, входящие в состав его качества, и служит для выбора и обоснования номенклатуры показателей качества, соответствующей потребностям людей, народного хозяйства, обороны страны. Группы показателей качества по этому признаку классификации применяются для включения в научно-техническую документацию, технические задания на разработку продукции, в планы научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ, при контроле качества на предприятии и испытаниях товара, для оценки технического уровня и качества товара на всех стадиях ее жизненного цикла.

Второй признак классификации показателей качества используют для технико-экономического анализа качества, при котором важно знать полезный эффект каждого свойства, выраженный как в натуральных, так и стоимостных единицах.

Третий признак служит для применения показателей качества в различных методах оценки технического уровня и качества товара. Единичные показатели качества применяются в дифференциальном методе, комплексные показатели качества товара — в комплексном методе, совместно единичные и комплексные показатели качества товара — в смешанном методе оценки качества.

Четвертый признак классификации показателей качества используют для выбора базовых образцов товара при сравнении значений показателей качества оцениваемого товара и базового образца.

Пятый признак классификации показателей качества товара служит для учета особенностей оценки качества товара на различных стадиях его жизненного цикла.

Периодический закон был открыт Д.И. Менделеевым в 1868 году. Его современная формулировка: свойства химических элементов и образуемых ими соединений (простых и сложных) находятся в периодической зависимости от величины заряда атомного ядра.

Периодический закон лежит в основе современного учения о строении вещества. Периодическая система Д.И. Менделеева является наглядным отражением периодического закона.

В периодической таблице элементы расположены в порядке увеличения атомного заряда, группируются в «строки и столбцы» — периоды и группы.

Период — ряд горизонтально расположенных химических элементов. 1, 2 и 3 периоды называются малыми, они состоят из одного ряда элементов. 4, 5, 6 — называются большими периодами, они состоят из двух рядов химических элементов.

Группой называют вертикальный ряд химических элементов в периодической таблице. Элементы собраны в группы на основе степени окисления в высшем оксиде. Каждая из восьми групп состоит из главной подгруппы (а) и побочной подгруппы (б).

Периодическая таблица Д.И. Менделеева содержит колоссальное число ответов на самые разные вопросы. При умелом ее использовании вы сможете предполагать строение и свойства веществ, успешно писать химические реакции и решать задачи.

Радиус атома

Радиусом атома называют расстояние между атомным ядром и самой дальней электронной орбиталью. Это не четкая, а условная граница, которая говорит о наиболее вероятном месте нахождения электрона.

В периоде радиус атома уменьшается с увеличением порядкового номера элементов («→» слева направо). Это связано с тем, что с увеличением номера группы увеличивается число электронов на внешнем уровне. Запомните, что для элементов главных подгрупп номер группы равен числу электронов на внешнем уровне.

С увеличением числа электронов они становятся более скученными, так как притягиваются друг к другу сильнее: это и есть причина маленького радиуса атома.

Чем меньше электронов, тем больше у них свободы и больше радиус атома, поэтому радиус увеличивается в периоде «←» справа налево.

В группе радиус атома увеличивается с увеличением заряда атомных ядер — сверху вниз «↓». Чем больше период, тем больше электронных орбиталей вокруг атома, соответственно, и больше его радиус.

С уменьшением заряда атома в группе радиус атома уменьшается — снизу вверх «». Это связано с уменьшением количества электронных орбиталей вокруг атома. Для примера возьмем атомы бора и алюминия, элементов, расположенных в одной группе.

Период, группа и электронная конфигурация

Обратите внимание еще раз на важную деталь: элементы, находящиеся в одной группе (главной подгруппе!), имеют сходную конфигурацию внешнего уровня. Так у бора на внешнем уровне расположены 3 электрона, у алюминия — тоже 3. Оба они в III группе.

Такая закономерность иногда может сильно облегчить жизнь, однако у элементов побочных подгрупп она отсутствует — там нужно считать электроны «вручную», располагая их на электронных орбиталях.

Раз уж мы повели речь об электронных конфигурациях, давайте запишем их для бора и алюминия, чтобы лучше представлять их внешний уровень и увидеть то самое «сходство»:

  • B5 — 1s22s22p1
  • Al13 — 1s22s22p63s23p1

Общую электронную конфигурацию для элементов III группы главной подгруппы можно записать ns2np1. Это будет работать для бора, внешний уровень которого 2s22p1, алюминия — 3s23p1, галия — 4s24p1, индия — 5s25p1 и таллия — 6s26p1. За «n» мы принимаем номер периода.

Правило составления электронной конфигурации, которое вы только что увидели, универсально. Если вы имеете дело с элементом главной подгруппы, то увидев номер группы вы знаете, сколько электронов у него на внешнем уровне. Посмотрев на период, знаете номер его внешнего уровня.

Вам остается только распределить известное число электронов по s и p ячейкам, а затем подставить номер периода — и вот быстро получена конфигурация внешнего уровня. Предлагаю посмотреть на примере ниже 🙂

Очень надеюсь, что теперь вы знаете: только глядя на положение элемента в периодической таблице, на группу и период, в которых он расположен, вы уже можете составить конфигурацию его внешнего уровня. Безусловно, это для элементов главных подгрупп. Повторюсь: у побочных — только «вручную».

Длина связи

Длина связи — расстояние между атомами химически связанных элементов. Очевидно, что понятия длины связи и атомного радиуса взаимосвязаны напрямую. Чем больше радиус атома, тем больше длина связи.

Убедимся в этом на наглядном примере, сравнив длину связей в четырех веществах: HF, HCl, HBr, HI.

Чем больше радиусы атомов, которые образуют химическую связь, тем больше между ними и длина связи. Радиус атома водорода неизменен во всех трех веществах, а в ряду F → Cl → Br → I происходит увеличение радиуса атома. Наибольшим радиусом обладает йод, поэтому самая длинная связь в молекуле HI.

Металлические и неметаллические свойства

В периоде с увеличением заряда атома металлические свойства ослабевают, неметаллические — усиливаются (слева направо «→»). В группе с увеличением заряда атома металлические свойства усиливаются, а неметаллические — ослабевают (сверху вниз «↓»).

Сравним металлические и неметаллические свойства Rb, Na, Al, S. Натрий, алюминий и сера находятся в одном периоде. Металлические свойства возрастают S → Al → Na. Натрий и рубидий находятся в одной группе, металлические свойства возрастают Na → Rb.

Таким образом, самые сильные металлические свойства проявляет рубидий, но с другой стороны — у него самые слабые неметаллические свойства. Сера обладает самыми слабыми металлическими свойствами, но, если посмотреть по-другому, сера — самый сильный неметалл.

Распределение металлов и неметаллов в периодической таблице также является наглядным отображением этого правила. Если провести условную линию, проходящую от бора до астата, то справа окажутся неметаллы, а слева — металлы.

Основные и кислотные свойства

Основные свойства в периоде с увеличением заряда атома уменьшаются, кислотные — возрастают. В группе с увеличением заряда атома основные свойства усиливаются, а кислотные — ослабевают.

Кислотные и основные свойства противопоставлены друг другу, как противопоставлены металлические и неметаллические. Где первые усиливаются, вторые — убывают. Все аналогично, поэтому смело ассоциируйте одни с другими, так будет гораздо легче запомнить.

Замечу, что здесь есть одно важное исключение. Как и в общем случае: исключения только подтверждают правила. В ряду галогенводородных кислот HF → HCl → HBr → HI происходит усиление кислотных свойств (а не ослабление, как должно быть по логике нашего правила).

Это можно объяснить в темах диссоциации и химических связей. Когда мы дойдем до соответствующей темы, я напомню про HF и водородные связи между молекулами, которые делают эту кислоту самой слабой. Сейчас воспринимайте это как исключение: HF — самая слабая из этих кислот, а HI — самая сильная.

Восстановительные и окислительные свойства

Восстановительные свойства в периоде с увеличением заряда атома ослабевают, окислительные — усиливаются. В группе с увеличением заряда атома восстановительные свойства усиливаются, а окислительные — ослабевают.

Ассоциируйте восстановительные свойства с металлическими и основными, а окислительные — с неметаллическими и кислотными. Так гораздо проще запомнить 😉

Электроотрицательность (ЭО), энергия связи, ионизации и сродства к электрону

Электроотрицательность — способность атома, связанного с другими, приобретать отрицательный заряд (притягивать к себе электроны). Мы уже касались ее в статье, посвященной степени окисления. Это важное свойство, ведь более ЭО-ый атом притягивает к себе электроны и уходит в отрицательную степень окисления со знаком минус «-«.

Все перечисленные в подзаголовке свойства вместе с ЭО усиливаются в периоде с увеличением заряда атома, в группе с увеличением заряда атома они ослабевают. Таким образом, самый электроотрицательный элемент расположен справа вверху таблицы Д.И. Менделеева — это фтор.

Для примера сравним ЭО-ость атомов Te, In, Al, P. Индий расположен в одной группе с алюминием, ЭО-ость In → Al возрастает (снизу вверх). Алюминий расположен в одном периоде с серой, ЭО-ость возрастает Al → S (слева направо). Сравнивая серу и теллур, мы видим, что сера расположена в группе выше теллура, значит и ее электроотрицательность тоже выше.

Энергия связи (а также ее прочность) возрастают с увеличением электроотрицательности атомов, образующих данную связь. Чем сильнее атом тянет на себя электроны (чем больше он ЭО-ый), тем прочнее получается связь, которую он образует.

Понятию ЭО-ости «синонимичны» также понятия сродства к электрону — энергии, выделяющейся при присоединении электрона к атому, и энергии ионизации — количеству энергии, которое необходимо для отщепления электрона от атома. И то, и другое возрастают с увеличением электроотрицательности.

Продемонстрирую на примере. Сравним энергию связи в трех молекулах: H2O, H2S, H2Se.

Высшие оксиды и летучие водородные соединения (ЛВС)

В периодической таблице Д.И. Менделеева ниже 7 периода находится строка, в которой для каждой группы указаны соответствующие высшие оксиды, ниже строка с летучими водородными соединениями.

Для элементов главных подгрупп начиная с IV группы (в большинстве случае) максимальная степень окисления (СО) определяется по номеру группы. К примеру, для серы (в VI группе) максимальная СО = +6, которую она проявляет в соединениях: H2SO4, SO3.

В таблице видно, что для VIa группы формула высшего оксида RO3, а, к примеру, для IIIa группы — R2O3. Напишем высшие оксиды для веществ из VIa : SO3, SeO3, TeO3 и IIIa группы: B2O3, Al2O3, Ga2O3.

На экзамене строка с готовыми «высшими» оксидами, как в таблице наверху, может отсутствовать. Считаю важным подготовить вас к этому. Предположим, что эта строчка внезапно исчезла из таблицы, и вам нужно записать высшие оксиды для фосфора и углерода.

С летучими водородными соединениями (ЛВС) ситуация аналогичная: их может не быть в периодической таблице Д.И. Менделеева, которая попадется на экзамене. Я расскажу вам, как легко их запомнить.

ЛВС характерны для IV, V, VI и VII группы. Элементы этих групп более электроотрицательны, чем водород, поэтому ходят в «-» отрицательную СО. Минимальная степень окисления для элементов главных подгрупп, начиная с IV группы, может быть рассчитана так: номер группы — 8.

Так как общее строение ЛВС в пределах одной группы сходно, то, вспомнив например H2O для кислорода в VI группе, вы легко найдете формулы других ЛВС VI группы: серы — H2S, H2Se, H2Te, H2Po.

© Беллевич Юрий Сергеевич 2018-2020

Данная статья написана Беллевичем Юрием Сергеевичем и является его интеллектуальной собственностью. Копирование, распространение (в том числе путем копирования на другие сайты и ресурсы в Интернете) или любое иное использование информации и объектов без предварительного согласия правообладателя преследуется по закону. Для получения материалов статьи и разрешения их использования, обратитесь, пожалуйста, к Беллевичу Юрию.

Объектом товароведческой, коммерческой, маркетинговой деятельности являются товары и услуги. Их основные потребительские свойства – важный аспект изучения и усовершенствования производства. Проблема оценки качества товаров и услуг тесно связана с определением перечня их свойств и характеристик.

Понятие товаров и услуг

Товар – это сложное многоаспектное явление, в самом общем виде под ним понимается некий продукт, произведенный в ходе деятельности человека для продажи или обмена. Возникновение товаров связывают с древнейшим видом коммуникации между людьми, которые обменивали излишки разных продуктов и изделий на другие. В некотором смысле можно сказать, что товар является источником цивилизации, потому что именно с обмена начинается совершенствование производства с целью повысить его качество и продуктивность. Маркетинг дополняет понимание товара таким аспектом, как его способность удовлетворять некие потребности. Главной особенностью товара считается наличие специальных признаков. Любая характеристика потребительских свойств товара неизменно приводит к решению проблемы оценки его качества.

Услуга – это неосязаемое благо, которое производится одним человеком для удовлетворения потребности другого. Между товаром и услугой немало общего. Хотя есть существенные различия: услуга неосязаема, непостоянна, неотделима от субъекта ее предоставления и несохраняема. И главное отличие товара и услуги состоит в материальности первого и нематериальности второй. Все эти особенности значительно осложняют оценку качества оказанной услуги. Если потребительские свойства изделий можно оценить по каким-то объективным физическим критериям, то услуга зачастую вызывает значительные затруднения в определении ее характеристик и качества.

Классификация товаров

В связи с огромным разнообразием товаров невозможно создать какую-то единую последовательную и всеобъемлющую классификацию. Есть несколько оснований для выделения разновидностей и групп товаров.

В первую очередь вид товара определяется по торговому признаку, и в этом случае выделяют продовольственные и непродовольственные изделия. Первые, в свою очередь, делятся на множество разновидностей. Мучные и хлебобулочные, молочные, мясные, рыбные, овощи и фрукты, кондитерские изделия и т. д. Непродовольственные товары делят на хозяйственные, одежно-обувные, продукты нефтепереработки, галантерею, ювелирные изделия, электротовары и т. п. Также выделяется вид товаров по сезонности их потребления: сезонные и несезонные.

В зависимости от рынка реализации есть промышленные и потребительские товары. Первые служат для использования в производстве, вторые предназначены для удовлетворения потребностей конечных потребителей. Промышленные товары включают в себя такие разновидности, как сырье, комплектующие, производственные и вспомогательные материалы, полуфабрикаты, недвижимость и капитальное имущество, а также услуги. Потребительские товары обычно классифицируют, принимая во внимание поведение потребителя при их покупке. Традиционно выделяют такие разновидности товары повседневного спроса, долгосрочные товары и изделия тщательного выбора, статусные товары, товары пассивного спроса.

Классификация услуг

Особенности услуг и их значительные отличия друг от друга делают невозможным создание обоснованной классификации услуг. Традиционно их подразделяют по сферам, в которых они оказываются. Так, принято выделять медицинские, пассажирские, спортивные, образовательные, информационные, банковские, юридические, охранные, ветеринарные услуги, а также услуги в сфере общественного питания, красоты, ремонта, поддержания чистоты и недвижимости.

Характеристики

Значительные различия товаров и услуг приводят к тому, что при их оценке и описании применяются те или иные характеристики. Товары обычно оцениваются по количественным и качественным признакам. В теории товароведения качественная классификация продукции осуществляется по следующим критериям:

  • Ассортиментная характеристика. Товары принято относить к определенным группам в соответствии с предназначением, функциональными особенностями. Например, в группу «масло» входят такие разные продукты, как растительное, сливочное или топленое масло.
  • Стоимостная характеристика. Цена товара складывается из нескольких компонентов и является критерием его оценки потребителями и предпринимателями. Данный параметр позволяет относить изделие к определенной стоимостной группе: эконом-сегмент, премиум-сегмент или люкс. К количественным характеристикам товара относят размерно-массовые характеристики (длину, объем и т. п.), прочность, упаковку.

Также есть потребительские характеристики товара, такие как марка, имидж, известность, набор критериев оценки изделия покупателем: надежность, прочность, экономичность и другие.

Оценивая потребительские свойства услуг, следует отметить ее уникальные характеристики, к ним относят:

  • Неосязаемость. Ее нельзя ощутить, можно увидеть только ее результаты. При этом нематериальность не позволяет установить на услугу право собственности, можно купить результат, но не источник.
  • Несохраняемость. Услуги нельзя накапливать или запасать впрок, но их результаты могут приносить удовлетворение потребности очень долгое время, когда сами они уже не оказываются.
  • Непостоянство качества. Авторитет или квалификация услугодателя не может быть гарантией хорошей услуги, к тому же оценка ее качества может различаться у сторон договора. Например, дизайн ногтей может мастеру казаться качественным, но не нравиться клиенту.
  • Неотделимость от услугодателя и потребителя. Оказание услуги и ее потребление чаще всего совпадают во времени и не могут происходить без участия обеих сторон договора. Так, парикмахер не может предоставить услугу отсутствующему человеку.

Подходы к определению потребительских свойств

В товароведении понятие потребительских свойств связано с определением надежности и качества товара. Под этим принято понимать объективные особенности изделий, которые проявляются в процессе потребления, позволяющие покупателю удовлетворить различные актуальные потребности. В самом широком смысле потребительские свойства уравниваются с полезностью, за которую покупатель и готов заплатить оговоренную цену. Если свойства товаров хорошо поддаются оценке и прописываются в соответствующей номенклатуре, то характеристики услуг оценить значительно сложнее, и выработать единые критерии оценки бывает непросто. Эту функцию выполняют различные стандарты, которые вырабатываются как государственными органами, так и отраслевыми ведомствами.

Особый подход к определению понятия потребительских свойств сложился в маркетинге. В этом случае под потребительскими свойствами понимаются критерии, по которым потребитель товара или услуги оценивает его качество. Они могут быть не только объективными, но и субъективными, эмоциональными, в этом случае исследователи говорят о воспринимаемом качестве. Воспринимаемые свойства услуги базируются на потребностях покупателя, на его личных предпочтениях и стереотипах, на прошлом опыте получения услуг, на внешних и внутренних коммуникациях.

Потребительские свойства товаров

Потребительские свойства продукции покупатель оценивает по таким параметрам:

  • Категория товара. Покупатель, желая удовлетворить свою потребность, на первом этапе определяется с общей категорией изделия. Например, для работы ему нужен компьютер. Он будет выбирать между стационарным устройством, ноутбуком или планшетом, при этом у него будет большой перечень сравнения этих вариантов. Вид товара здесь играет определяющую роль в направлении дальнейшего поиска информации. Также к параметру «категория» относится выбор марки. Так, покупая соль, потребитель редко задумывается о ее производителе, а при приобретении компьютера вопрос марки становится гораздо значительнее.
  • Цена. Важный параметр, который связан не только с ресурсами потребителя, но и с его статусом, гарантией качества.
  • Функциональные характеристики. Потребитель всегда рассматривает покупку в отношении к своим потребностям: насколько полно и экономично данный товар может эту потребность удовлетворить. И чем сложнее комплекс потребностей, чем более долгий срок службы товара, и чем выше цена, тем больше перечень функциональных критериев.
  • Удовольствие от покупки. Обычно потребитель не осознает, что стремится не просто к приобретению товара, а к извлечению из этого процесса эмоционального удовлетворения. Удовольствие от покупки и от результата – очень важный критерий. Так, приобретая туфли в красивом, модном магазине девушка испытывает эмоциональное удовлетворение от обслуживания и обстановки, и впоследствии ей будет приятно рассказать другим о том, где она их приобрела. А вот покупка таких же туфель на рынке чаще всего никакого удовольствия, кроме приятной цены, возможно, не приносит.
  • Качество. Сложнейший критерий, который потребитель оценивает комплексно, вместе с предыдущими параметрами, ориентируясь на объективные показатели, которые приняты в товароведении.

Свойства услуг

Характеризуя потребительские свойства услуги с точки зрения выбора потребителем, следует сказать, что в данном случае во многом он применяет те же критерии, что и при оценке товара. Это и престижность, и цена, и категория, и удовольствие. Однако специфические характеристики услуги заставляют его подумать и об особых свойствах. К ним относятся имидж услугодателя, прошлый опыт (свой и/или референтных групп), возможные последствия получения качественной или некачественной услуги.

В товароведении принято выделять такие потребительские свойства предоставляемых услуг:

  • Надежность. Услуга оценивается по стабильности результата, который устойчив по отношению к внешним помехам и обстоятельствам.
  • Функционализм. Услуга должна удовлетворять потребности, желательно по отношению к целому их комплексу.
  • Репутация предприятия, предоставляющего услугу. К этому параметру относятся и профессиональная подготовка кадров фирмы, и наличие необходимого качественного оборудования, и соблюдение санитарных требований и норм безопасности.

Классификация потребительских свойств

Выделяя виды потребительских свойств товаров и услуг, исследователи-товароведы основываются на следующих факторах:

  • Эргономические. Товару или услуге важно быть удобными и приятными в эксплуатации. Упаковка и оборудование должны учитывать физиологию и физические параметры покупателя. Также потребитель должен испытывать психологический комфорт при использовании товара и при получении услуги.
  • Функциональные. Товары и услуги должны удовлетворять определенные потребности. Наиболее распространенными из них являются физиологические и социальные. Товары и услуги должны быть энергетически и биологически ценными, также им должны быть присущи социально значимые свойства, которые оцениваются через внешний вид, квалификационное назначение, способность комплексно удовлетворять различные потребности.
  • Эстетические. Товар или услуга должны удовлетворять потребность покупателя в красоте.
  • Надежность. Для потребителя важно, чтобы товар или услуга сохраняли свое функциональное назначение и способность удовлетворять потребности в течение длительного времени. Надежность как характеристика продукции включает такие показатели, как долговечность, сохраняемость, ремонтопригодность, безотказность.

Понятие качества товаров и услуг

Оценивать потребительские свойства товаров и услуг необходимо для того, чтобы определить их качество и соответствие стоимости. Товароведение стремится выявить оптимальный набор таких свойств. Данное понятие по-разному трактуется специалистами и потребителями. Для первых качество товара – это количественные показатели потребительских свойств, которые обеспечивают удовлетворение потребностей и являются объективными параметрами. Для вторых качество – это часто субъективная, даже философская категория. Потребители часто оценивают качество через свои ожидания и восприятие.

Показателями качества являются следующие свойства и характеристики товаров и услуг:

  • Внешний вид. Для товара это особенности упаковки или самого продукта. Для услуги это вид персонала и место ее предоставления.
  • Функциональные характеристики.
  • Надежность и долговечность.
  • Экологичность.

В товароведении принято классифицировать показатели качеств товаров и услуг по таким признакам, как назначение, надежность, эстетичность, эргономичность, экологичность и безопасность. Для оценки качества сервиса дополнительно вводятся такие показатели, как количество оборудования для предоставления услуги, особенности протекания процесса обслуживания и его соответствие технологическим нормам, длительность и надежность результатов обслуживания, информирование клиента об особенностях процесса оказания услуги.

Оценка качества

Так как качество товара – это объективный показатель, то его необходимо измерять. Традиционно оценка качества производится по потребительским свойствам товара или услуги. Существует несколько методов определения данного показателя:

  • Экспертный. В этом случае к процессу оценки привлекаются специально подготовленные люди, которые имеют навык аудита и владеют особыми знаниями.
  • Потребительский. Для этого проводятся различные опросы покупателей, наблюдение за их поведением, интервьюирование.
  • Органолептический. В этом случае оцениваются объективные внешние характеристики товара: запах, вид.
  • Физико-химический анализ. Такой метод применим для оценки качества не всех товаров, чаще всего он используется для исследования продуктов питания.

Обеспечение качества – важная часть работы компании, обычно критерии его оценки прописываются в специальных документах.

Номенклатура потребительских свойств

Потребительские товары и услуги должны соответствовать многим нормам и требованиям, контроль качества осуществляется как самим предприятием, так и специальными уполномоченными органами.

Международный стандарт (ИСО) определяет качество как совокупный перечень свойств и характеристик товара или услуги. Обычно он фиксируется в номенклатуре потребительских свойств и представляет собой перечень свойств одного товара или группы сходных изделий или услуг. Для составления номенклатуры необходимо изучить товар, составить подробный реестр его свойств и определить перечень наиболее важных и измеримых особенностей, поддающихся объективной оценке. Номенклатура потребительских показателей качества товара и услуги должна соответствовать перечню их важнейших свойств.

В соответствии с ГОСТ Р 51303–99 под потребительскими свойствами товара понимаются свойства товара, проявляющиеся при его использовании потребителем в
процессе удовлетворения потребностей.

Любой товар обладает большой совокупностью свойств, однако к потребительским свойствам относятся только те свойства продукции, которые способны удовлетворять
определенные потребности и делают ее полезной для человека или общества в целом. Именно совокупность потребительских свойств составляет понятие «качество”
товара. Проявляются они непосредственно в процессе «потребления” или «эксплуатации”.

Потребительские свойства определяют эффективность использования изделий по назначению: их социальную значимость, функциональную полезность, безопасность,
надежность, удобство пользования и эстетическое совершенство.

Потребительские свойства в зависимости от количества характеризуемых особенностей продукции бывают простыми и сложными. Простое свойство характеризует одну объективную особенность продукции, т. е. фактически является одним из физических, химических или биологических свойств материала, например прочность на разрыв, гигроскопичность, влагопроницаемость, термостойкость и т. п. Простое свойство не может быть подразделено на другие свойства.

Сложное свойство состоит из группы свойств, которая включает в себя подгруппы свойств и простые свойства и характеризует комплекс особенностей продукции,
проявляющихся в совокупности. Например, потребительское свойство «надежность” – совокупность подгруппы свойств – безотказности, долговечности,
ремонтопригодности, сохраняемости, которые в свою очередь состоят из простых свойств.

Любое свойство может быть выражено в большей или меньшей степени, т. е. имеет количественную характеристику. Количественных характеристик у каждого свойства
может быть несколько.

Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество и служащая мерой качества, называется показателем качества.

В отличие от физических величин, отражающих объективные особенности (свойства) объектов (продукции), показатели качества отражают общественную потребность. Количественной характеристикой показателей качества является их размер. Выражение размера в определенных единицах называется значением показателя качества.

Качественной характеристикой измеряемых показателей качества служит размерность. Показатели качества могут быть и безразмерными. Значения показателей качества могут быть абсолютными и относительными. Абсолютные значения показателей качества могут быть как размерными, так и безразмерными, а относительные – только безразмерными. Безразмерная величина может быть относительной, определяемой как отношение одноименных величин, и логарифмической, определяемой как логарифм относительной величины. По количеству характеризуемых свойств различают единичные и комплексные показатели. Единичный показатель характеризует одно простое свойство продукции.

Комплексный показатель качества продукции включает в себя несколько единичных показателей и характеризует несколько потребительских свойств. Комплексные
показатели качества, относящиеся к определенной группе его свойств, называются групповыми.

Разновидностью комплексного показателя качества, позволяющего с экономической точки зрения оценить полезность продукции, является показатель интегрального
качества. Он рассчитывается как отношение полезного эффекта от использования продукции к суммарным затратам потребителя на приобретение и эксплуатацию продукции. Комплексный показатель, включающий совокупность потребительских свойств продукции, по которой оценивается ее качество, называется обобщенным показателем качества.

Показатели качества подразделяются на измеримые и неизмеримые. Значения измеримых показателей качества могут быть выражены в количественной форме в результате измерения или расчета. По влиянию на качество при изменении абсолютного значения, показатели качества подразделяются на позитивные и негативные.

К позитивным относят показатели, увеличение значений которых приводит к улучшению качества. К негативным показателям относятся показатели, увеличение
значений которых приводит к ухудшению качества.

Измеримые показатели качества в зависимости от наличия в нормативных документах ограничений на изменение их численных значений подразделяются на
неограниченные и ограниченные. Ограничения на изменение значений может выражаться добавлением к числовому значению показателя следующих слов: «не менее”, «не
более” или «не менее – не более”.

Неизмеримые показатели выражаются в виде качественных описаний, не переводимых в количественную форму. Универсальным критерием отнесения свойства к потребительским является наличие экстремальной функциональной зависимости между показателем свойства и
полезностью для потребителя.

Система знаний о потребностях, группах потребителей, предметах потребления, условиях и способах использования товара позволяет понять и сформулировать
требования потребителей к качеству товара, разработать номенклатуру потребительских свойств и показателей качества.

Показатели качества включаются в нормативные документы по стандартизации и используются в документах, определяющих договорно-правовые отношения предприятий и
организаций России, а также самой России со странами-партнерами по товарообмену или по специализации и кооперированию производства.

В зависимости от характеризуемых потребительских свойств показатели качества подразделяются:

  • на показатели безопасности;
  • показатели социального и функционального назначения;
  • показатели надежности;
  • эргономические показатели, характеризующие комфортность и удобство пользования;
  • эстетические показатели;
  • патентно-правовые показатели, характеризующие степень обновления технических решений, использованных в продукции, их патентную защиту и возможность беспрепятственной реализации продукции в стране и за рубежом.

Безопасность потребления (эксплуатации) – свойство, характеризующее отсутствие недопустимого риска, связанного с возможностью причинения вреда жизни,
здоровью, имуществу потребителя, окружающей среде при обычных условиях использования, хранения, транспортирования, утилизации. Различают безопасность электрическую, химическую, механическую, пожарную, биологическую, радиационную, акустическую и др.

Показатели безопасности потребления или эксплуатации товара характеризуют степень защищенности человека, имущества, природной среды от воздействия опасных и
вредных факторов, возникающих при его использовании.

Показатели безопасности характеризуются, например: электрической прочностью изоляции электробытового прибора; эффективностью работы клапана, регулирующего
давление пара в кастрюле-скороварке; блокировкой вращения центрифуги стиральной машины при открытии дверцы загрузочного отверстия; защитной цепи дорожного
велосипеда, предотвращающей возможность защемления одежды, содержание вредных примесей, выбрасываемых в окружающую среду; вероятность выбросов вредных
частиц, газов, излучений при хранении, транспортировании, эксплуатации или потреблении товаров; необратимые изменения в окружающей среде в результате
использования данного изделия и др.

Показатели социального назначения подразделяются на показатели социального адреса и потребительского класса товара, соответствия товара оптимальному
ассортименту, морального старения товара.

Показатель социального адреса и потребительского класса характеризуется, например:

  • обеспеченностью населения предметами потребления данного вида, остротой потребности в них и наличием потребительского спроса;
  • соответствием товара требованиям потребителей, для которых он непосредственно предназначен;
  • соответствием признаков комфортности изделия уровню его технической оснащенности и розничной цене (показатель потребительского класса товара) и др.

Показатель соответствия товаров массового спроса оптимальному ассортименту характеризуется, например:

  • соответствием группы товаров различных видов их оптимальной номенклатуре и ассортименту, отвечающим требованиям потребителей;
  • обновлением номенклатуры и ассортимента товаров, обусловленным изменениями требований потребителей, и др.

Показатель морального старения характеризуется, например: снижением качества товара вследствие появления новых товаров с улучшенными потребительскими
свойствами; сокращением срока службы товара, вызванного изменениями моды, стиля, появлением новых товаров, и др.

Функциональные показатели качества товара подразделяются на показатели совершенства выполнения основной функции, показатели универсальности и показатели
совершенства выполнения вспомогательных операций.

Показатель совершенства выполнения основной функции характеризуется полезной производительностью изделия, эффективностью использования изделия, выполнением
функции на основных этапах потребления.

Полезная производительность изделия используется в основном при оценке качества бытовых машин и приборов. Эти показатели характеризуют, например, количество
и качество помола кофе в кофемолке за один цикл, время стирки и количество белья, стираемого с заданным качеством в стиральной машине, и т. д.

Для анализа качества предметов потребления, не выполняющих технически сложные функции, применяются показатели эффективности использования, характеризующие
полезный эффект использования данного изделия потребителем.

Примерами этих показателей могут служить показатели эффективности использования плащей и плащевых тканей для защиты от дождя; для обуви – влагозащита,
грязезащита, холодозащита, ударозащита и т. п.

Показатели выполнения функции на основных этапах потребления характеризуются, например, совершенством выполнения последовательных этапов обработки белья в
стиральной машине – собственно стирки, полоскания, отжима и т. п. или сохранностью продуктов при различных способах их хранения в бытовом холодильнике – в
холодильной камере, низкотемпературном отделении, морозильнике и др.

Показатель универсальности применения характеризуется широтой использования изделия по назначению и выполнения изделием дополнительных функций.

Показатели широты использования изделия по назначению характеризуются, например, возможностью стиральной машины осуществлять стирку тканей разного
волокнистого состава, плотности, степени загрязненности; возможностью подключения электробритвы к источникам постоянного и переменного тока и различного
напряжения.

Показатели выполнения изделием дополнительных функций характеризуются, например, возможностью применения в электродрели сменных насадок для эксплуатации ее в
качестве дисковой пилы, электрорубанка или возможностью применения электрокофемолки для приготовления сахарной пудры.

Показатель совершенства выполнения вспомогательных операций включает в себя показатели выполнения изделием подготовительных операций, показатели совершенства
обслуживания и управления изделием и показатели выполнения заключительных операций.

Показатель выполнения изделием подготовительных операций характеризуется, например, временем подготовки фотоаппарата к съемке (извлечение из футляра,
установка выдержки и диафрагмы, наводка на резкость, взведение затвора и т. д.).

Показатель совершенства обслуживания и управления изделием характеризуется, например, временем и порядком осуществления операций по прослушиванию
стереофонических записей на магнитофоне (установление общей громкости, установка стереобаланса, регулировка тембра, включение шумоподавителя, поиск записи
нужного содержания и т. д.).

Показатель выполнения заключительных операций характеризуется, например, совершенством подготовки пылесоса к хранению после работы (свертывание шнура, уборка
шланга и других принадлежностей в коробку, чистка пылесоса и т. д.).

Удовлетворение всех потребностей происходит во времени; вне времени удовлетворение потребностей существовать не может. Удовлетворение потребности в
безотказном функционировании и сохранении полезных свойств в течение определенного времени обусловливается надежностью. Чем больше промежуток времени, в
течение которого изделие удовлетворяет потребности, тем выше его потребительная ценность.

Показатели надежности в потреблении характеризуют свойства безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости предметов потребления. Для
сложных бытовых машин и приборов имеют значение все четыре группы показателей. Для предметов потребления, не выполняющих технически сложных функций, а также
для группы неремонтируемых изделий в качестве основных показателей надежности служат показатели долговечности и сохраняемости.

Показатели безотказности характеризуют свойства технически сложных изделий (фотоаппаратов, видеокамер, магнитол, телевизоров, стиральных машин, пылесосов и
др.) непрерывно сохранять работоспособность в течение некоторого времени или некоторой наработки.

Показатели долговечности характеризуют свойство изделия сохранять работоспособность до наступления предельного состояния, указывающего на невозможность его
дальнейшей эксплуатации (потребления). При расчете долговечности используются характеристики, позволяющие определить срок службы или ресурс изделия в
условиях, приближенных к конкретным условиям эксплуатации (потребления) изделия.

Показатели ремонтопригодности характеризуют свойство изделия, заключающееся в приспособленности его к предупреждению и обнаружению причин повреждения и их
устранению. К показателям ремонтопригодности относятся среднее время восстановления, вероятность восстановления в заданное время и др.

Показатели сохраняемости характеризуют свойство изделия сохранять исправное, работоспособное состояние после хранения и транспортирования. Значение этого
показателя определяется сроком сохраняемости (календарной продолжительностью хранения и транспортирования изделия), в течение которого значения заданных
показателей качества остаются неизменными.

Эргономические показатели качества товара подразделяются: на комплексные показатели удобства обращения с товаром при выполнении основной функции и
вспомогательных операций; удобства управления технически сложным изделием; легкости освоения выполняемых потребителем действий с товаром.

Комплексный показатель удобства обращения с товаром при выполнении основной функции и вспомогательных операций включает, в частности, показатели удобства:

  • манипулирования изделием в процессе использования (например, электробритвой при бритье или слесарным инструментом в процессе работы);
  • контроля за функциональным процессом (например, определение степени готовности продуктов в миксере);
  • переноски, транспортировки или передвижения изделия (например, удобства транспортировки телевизора из магазина или переноски его внутри интерьера);
  • подготовки изделия к использованию (например, подключения стиральной машины к системе водоснабжения и канализации);
  • наладки, регулировки или настройки изделия (например, предварительной настройки цветного телевизора на канал);
  • монтажа и демонтажа изделия (например, сборки мясорубки или кофемолки из узлов универсальной кухонной машины);
  • выполнения профилактических операций и мелкого ремонта (например, смазки швейной машины, а также замены сломанной иглы, перегоревшей лампочки и т. д.);
  • гигиенической очистки изделия (например, протирки стиральной машины от пыли, удаления остатков влаги с ее барабана и слива остатков воды);
  • хранения изделия (например, размещения комплекса универсальной кухонной машины в интерьере кухни) и др.

Комплексный показатель удобства управления технически сложным изделием характеризуется:

  • удобством манипулирования органами управления при включении изделия в работу (например, действия с органами управления телевизора при его настройке на
    определенный канал);
  • удобством манипулирования органами управления в процессах функционирования изделия (например, регулировки звука и изображения во время просмотра телепередач);
  • удобства управления педалью швейной машины и подачи ткани во время шитья;
  • удобством контроля за ходом функционального процесса с помощью средств обратной связи (например, при фиксировании показаний индикатора стиральной машины) и др.

Комплексный показатель легкости освоения выполняемых потребителем действий с товаром характеризуется:

  • удобством освоения потребителем функциональных возможностей изделия (например, получения оптимального изображения на экране телевизора);
  • освоением потребителем алгоритма управляющих действий (например, при настройке видеомагнитофона на различные режимы работы);
  • легкостью выработки навыков (способов) взаимодействия с изделием (например, освоения навыка заправки фотопленки в фотоаппарат) и др.

Все комплексные эргономические показатели, выявляющие удобство пользования изделием, учитывают соответствие изделия отдельным эргономическим требованиям, в
частности:

  • соответствие изделия и его элементов форме и размерам тела человека и его частей;
  • соответствие изделия и его элементов распределению массы тела человека;
  • соответствие изделия силовым, энергетическим, скоростным и осязательным возможностям человека;
  • соответствие изделия (его формы, размеров, производимой зрительной и звуковой информации и др.) возможностям органов зрения, слуха, вкуса и обоняния человека (воздействия на органы чувств);
  • соответствие изделия возможностям человека по восприятию, хранению и переработке информации;
  • соответствие изделия закрепленным и вновь формируемым навыкам человека.

К комплексным эргономическим показателям относятся также уровень температуры и влажности; уровень освещенности; уровень шума и вибрации; уровень излучения и
др. Эстетические показатели характеризуются: информационной выразительностью; рациональностью формы; целостностью композиции; совершенством производственного
исполнения и стабильностью товарного вида.

Информационная выразительность характеризуется способностью изделия отражать сложившиеся в обществе прогрессивные эстетические представления.

Информационная выразительность изделия проявляется:

  • в художественно-образном выражении социально значимой информации;
  • в своеобразии признаков формы, выделяющих данное изделие среди аналогов оригинальность);
  • в устойчивых признаках формы, характеризующих общность средств и приемов художественной выразительности, свойственных определенному периоду времени (стилевое соответствие);
  • в признаках внешнего вида, выявляющих общность временно господствующих эстетических вкусов и предпочтений (соответствие моде).

Рациональность формы характеризуется соответствием эстетически значимой формы объективным условиям производства и эксплуатации изделия, а также выраженной в
ней функционально-конструктивной сущности изделия.

Рациональность формы изделия определяется:

  • соответствием эстетически значимой формы изделия его назначению, конструктивному решению и применяемым материалам (функционально-конструктивная
    обусловленность);
  • выявлением в эстетически значимой форме способа и удобства действий человека с изделием (эргономическая приспособленность).

Показатель целостности композиции характеризуется гармоничным единством частей и целого, органичной взаимосвязью элементов формы изделия, его
согласованностью с другими изделиями и окружающей средой.

Целостность композиции изделия определяет эффективность использования профессионально-художественных средств для создания композиционного решения и
проявляется:

  • в общей логике пространственного строения формы, ее масштабной, пропорциональной и ритмической организации (организованность объемно-пространственной
    структуры);
  • в художественном осмыслении работы конструкции и материалов (тектоничность);
  • в характере моделировки, взаимных переходах и связях объемов, плоскостей и очертаний формы (пластичность);
  • в соподчинении графических и изобразительных элементов общему композиционному решению (упорядоченность графических и изобразительных элементов);
  • во взаимосвязи цветовых сочетаний и специфике использования декоративных свойств материалов (колорит и декоративность).

Показатель совершенства производственного исполнения и сохранности товарного вида характеризуется зависимостью товарного вида изделия от конкретных условий
производства и специфики эксплуатации изделия.

Совершенство производственного исполнения и сохранность товарного вида изделия достигаются:

  • чистотой исполнения контуров, скруглений и соединений отдельных элементов (чистота выполнения контуров и сопряжений);
  • тщательностью нанесения покрытий и отделки поверхностей (тщательность покрытий и отделки);
  • четкостью исполнения фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и информационных материалов (четкость исполнения знаков и сопроводительной документации);
  • сохранностью элементов формы и поверхности от повреждений, истирания и изменения декоративных покрытий (устойчивость к повреждениям).

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *