Продажа товаров, в том числе случаи, когда они оказываются ненадлежащего качества, регулируются второй главой Закона №2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей» (далее -ЗЗПП).

Что такое товар ненадлежащего качества

Товар ненадлежащего качества — это продукт, обладающий любыми недостатками, которые не были оговорены с продавцом в момент сделки (статья №18 ЗЗПП, подобная оговорка может документироваться в паспорте продукта, на чеках).

В результате наличия этих недостатков продукт не может быть использован потребителем в полной мере. Требования к качеству товаров оглашены в статье №469 ГК РФ: продукт должен соответствовать описанию в договоре или характеристикам, описанным в законодательстве для этой группы товаров.

Недостатки подразделяются:

1. На обычные, когда товар не соответствует требованиям договора или закона.
2. На существенные, когда товар имеет недостаток, который не может быть устранен, или действия для его устранения требуют несоразмерных его цене затрат.

Права потребителя при выявлении недостатков

При обнаружении недостатка потребитель имеет право (статья №18 ЗЗПП):

• получить бесплатный гарантийный ремонт либо средства за проведенный ремонт третьими лицами (средства должны быть выплачены в течение десяти дней с момента обращения);
• получить скидку, соразмерную недостатку в течение десяти дней с момента обращения;
• заменить товар на аналогичный или иной, но с перерасчетом стоимости;
• отказаться от товара и получить полное возмещение средств.

В случае с технически сложными товарами этот список будет несколько иной: покупатель может получить ремонт или его денежный эквивалент за проведение своими силами, а также замену товара.

Как гласит Постановление Правительства №924 от 10.11.2011, к технически сложным товарам относятся:

• средства передвижения с двигателем: автомобили, лодки, летательные аппараты и т. д.;
• мобильные телефоны;
• навигационное оборудование;
• телевизоры, игровые приставки, проекторы, оборудование для спутникового ТВ;
• компьютеры, принтеры, сканеры;
• фото и видеокамеры, оптика для них;
• часы;
• холодильники, стиральные машины, посудомоечные машины, кондиционеры и другая бытовая техника с двигателем или электроникой;
• рабочий инструмент, работающий на электричестве.

Порядок возврата товара ненадлежащего качества

Устранить недостатки магазин обязан в кратчайшие сроки. Максимальный срок на ремонтные работы — сорок пять дней (статья №20 ЗЗПП).

По запросу покупателя в течение трех дней продавец обязан предоставить замену товара длительного пользования на время ремонтных работ.

Это правило не касается таких товаров, как автомобили, мебель, приборы, используемые для личной гигиены, приборы, используемые для приготовления еды, оружие (ПП №55 от 19.01.1998).

Если требуется замена, она должна быть произведена в течение:

• семи дней с момента обращения;
• если требуется экспертиза — в течение двадцати дней;
• в течение месяца, если нужного товара нет в наличии.

В ином случае продавец должен выплатить неустойку в размере одного процента от его стоимости за каждый день просрочки (статья №23 ЗЗПП). Товар, подлежащий замене, должен быть заменен только на новый товар. Гарантия же после замены начинает свой отсчет заново.

Если магазин имеет подозрения в том, что ущерб продукту был нанесен неправильным обращением потребителя, он может произвести техническую экспертизу (статья №18 ЗЗПП). Экспертиза проводится за счет продавца, однако, если она укажет на вину потребителя, он обязан оплатить расходы на ее проведение. Покупатель имеет право наблюдать за ее проведением.

Возвратить деньги за товар магазин обязан в течение десяти дней с момента обращения покупателя (статья №22 ЗЗПП).

Товар ненадлежащего качества может быть возвращен в любом виде. Обратиться с претензией можно на протяжении всего гарантийного срока, а если он не прописан, то в течение двух лет с момента покупки.

Если прошло более двух лет, но срок службы продолжается (если он не установлен, то считается десятилетним), а в продукте обнаружились существенные недостатки, потребитель может запросить устранить недостатки в течение двадцати дней (статья №19 ЗЗПП). Если это не представляется возможным или прошло более двадцати дней, то потребитель вправе просить замены или возмещения затрат на самостоятельный ремонт (статья №18 ЗЗПП).

Какие товары ненадлежащего качества не подлежат возврату

Товары ненадлежащего качества, которые не подлежат возврату:

• товары, испорченные по вине потребителя;
• товары, вышедшие из строя после гарантийного срока, но не имеющие существенных недостатков;
• товары, вышедшие из строя после окончания срока службы.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии 8 (800) 350-34-85. Это бесплатно. Вячеслав Садчиков Юрист. Практика в сфере недвижимости, тудового права, семейного права, защите прав потребителей Подпишитесь на нас в «Яндекс Дзен»

Последняя редакция Ст. 25 Закона о ЗПП

1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации.

2. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.

По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.

Комментарий к Статье 25 Закона о Защите Прав Потребителей РФ

Потребитель имеет право на обмен или возврат не только некачественного товара, но и приобретения соответствующего качества. Это право дано ему на законодательном уровне и не может быть ограничено продавцом или изготовителем в одностороннем порядке. Однако существуют определенные правила, по которым должен действовать покупатель.

Сфера регулирования

Статья 25 ЗоЗПП РФ регулирует правила и порядок обмена приобретения, которое оказалось качественным, но не подошло по иным причинам. Часто покупатель делает неправильный выбор из-за отсутствия времени или из-за других обстоятельств. После того как покупка покидает пределы магазина, потребитель часто меняет мнение или лучше примеряет (рассматривает, оценивает) приобретение. В результате у него есть право на обмен неподошедшей вещи, если она не попадает в список исключений.

Содержание и структура

Статья 25 ЗоЗПП РФ включает два пункта:

• первый определяет возможность обмена даже качественного товара на аналогичный или продукцию той же марки, если изначально приобретенный не подошел по цвету или форме, а также фасону или габаритам. Срок, в который приобретатель сохраняет такое право, равен 14 суткам с момента приобретения. Обязательным условием является отсутствие покупки в употреблении, а также сохранение всех ярлыков, товарного вида и т.д. Законодательством зафиксирован также перечень товаров, на которые указанное правило не распространяется;
• пункт 2 определяет право приобретателя потребовать возврата стоимости товара, которую он уплатил, если заменить его в момент обращения невозможно. Такое требование продавец обязан исполнить не позднее, чем в течение 3 суток с момента обращения покупателя. Однако стороны вправе договорить о замене при появлении аналогичного товара у продавца.

Некоторые нюансы

Закон, защищающий права потребителя, в статье 25 устанавливает определенный перечень причин, по которым потребитель имеет право заявить о желании поменять покупку. Если ни одна из них не имеет место, то по другим основаниям сделать этого невозможно.

Кроме того, срок, который установлен на реализацию права о замене товара хорошего качества, не может прерываться или сдвигаться. При покупке товара несоответствующего качества срок требований покупателя может сдвигаться из-за сезонности использования приобретения и по другим причинам. В случае же с качественной покупкой такого не может быть.

Статья 25 Закона «О защите прав потребителей» устанавливает также невозможность требовать возврата денег за качественный, но неподошедший товар сразу же. Такое право возникает только у покупателя, которому продавец не может выполнить обмен в момент обращения.

Таким образом, ст. 25 ЗоЗПП РФ устанавливает правила замены покупки, которая соответствовала заявленному качеству, но не подошла приобретателю по какому-либо из определенных законом критериев.

Возврат товара ненадлежащего качества

При доказанном браке или дефекте продукции продавец должен:

• Заменить продукцию на такую же.
• Заменить на другую модель или марку с перерасчётом.
• Уменьшить цену, если покупатель согласен оставить дефектный товар у себя.
• Исправить недостатки или возместить траты на их устранение покупателем.
• Принять изделия обратно с возвратом денег.

Закон о защите прав потребителей

Права защищает ФЗ РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей». Порядок возврата качественных изделий указан в статье 25.

Права потребителей

Клиент может расторгнуть сделку в течение 14 суток, если предмет не подошёл по размеру, оттенку, форме, комплектации.

Если предприниматель не соглашается выполнить запрос, то можно предъявить распечатанный закон, с требованием отменить покупку. Или обратиться в судебные органы.

Обмен и возврат товаров

Вернуть или обменять продукцию можно не всю. Существует перечень товаров, не подлежащих возврату. Но так как там указываются не все конкретные изделия, а только товарная группа, иногда возникают спорные ситуации, так как каждый трактует перечень по-разному.

Такие неоднозначные моменты происходят при попытке осуществить возврат постельного белья, мебели и техники.

Постельного белья

В перечне указано, что нельзя вернуть трикотажные и швейные бельевые изделия. Однако не расписаны конкретные товары, входящие в эту группу. В некоторых источниках говорится, что подразумевается нательное бельё, тогда как другие утверждают, что согласно Государственному стандарту 17037-85 «Изделия швейные и трикотажные. Термины и определения», постельное бельё входит в эту группу.

Списка некачественного товара, который можно вернуть, не существует. То есть постельное бельё в случае брака вернуть можно.

Мебели

Расторжение или изменение сделки на мебель, возможно не во всех случаях. Нельзя сдать бытовую мебель, которая входит в гарнитур и комплект. Однако отдельные мебельные изделия сдать можно, если соблюдены сроки и условия. Например, принимается мягкая мебель, столы и стулья (не в комплекте), отдельный шкаф, кровать и другие изделия, которые продаются отдельно.

Нельзя сдать качественную мебель, изготовленную по заказу.

Каждый продавец по-своему может трактовать закон и отнести к комплектам мебель, которая, по мнению потребителя, не относится к вышеперечисленным. В таком случае спорные вопросы решаются в другом порядке: нужно обратиться в Роспотребнадзор и в суд.

Техники

Технически сложные товары бытового назначения являются невозвратными, если товар соответствует качеству. Эта группа товаров кратко описана в перечне товаров, не подлежащих возврату.

Полный перечень таких изделий указан в постановлении Правительства РФ от ноября 2011 г. № 924.

Перечень товаров не подлежащих возврату

Если товар находится в категории невозвратных, то продавец всё равно может согласиться на услугу в добровольном порядке. Некоторые магазины идут на уступки для удовлетворения интересов и потребностей клиента.

Полный перечень товаров не подлежащих возврату приведён в постановлении Правительства РФ от 19.01.1998 N 55.

Краткий список:

1. Изделия медицинского характера.
2. Предметы гигиены.
3. Трикотаж и швейная продукция.
4. Косметика, парфюмерия.
5. Растения и животные.
6. Текстильные изделия.
7. Изделия из полимеров и имеющих контакт с продуктами.
8. Мебель бытового назначения.
9. Ювелирная продукция.
10. Транспортные средства бытового назначения.
11. Оружие.
12. Технически сложные товары.
13. Информационные издания на разных носителях.

Срок возврата товара

Срок возврата качественного товара предусмотрен законом и составляет две недели. По истечении этого срока можно сдать только изделия с браком или производственным дефектом.

Если товар не входит в перечень невозвратных товаров, то его необходимо принести в магазин не позднее, чем в течение 14 дней со дня, следующего за днём покупки.

Необходимо предоставить товар, платёжные документы, паспорт и написать заявление на возврат. Заявка рассматривается в срок до 3 дней и в случае положительного решения денежные средства возвращаются потребителю.

По истечении 14 дней

Считая с 15 дня после совершения покупки, продавец имеет право не принимать продукцию к возврату или обмену.

Если сдаётся товар ненадлежащего качества, то срок возврата определяется установленной гарантией.

Возврат товара в интернет-магазин

Право клиента при онлайн-заказе, определяется в статье 26.1 соответствующего закона.

Отличие в том, что клиент интернет-сервиса может отменить покупку в течение 7 дней, а также имеет право отказаться в любой день, пока не принял доставку. Некоторые магазины устанавливает собственные сроки возврата продукции — от 14 до 21 дня.

Если магазин не рассказал о порядке возврата качественный изделий при доставке, то покупатель может отменить покупку в течение 3-х месяцев с момента её получения.

Продавец обязуется отменить покупке и перечислить денежные средства в течение 10 дней со дня подачи заявления.

Порядок действий при отказе в возврате

В случае если продавец отказывает в приёме заявления и товара, необходимо направить его заказным письмом с уведомлением на юридический адрес организации, осуществляющей торговлю.

Мнение эксперта Юлия Волкова Юрист, готова ответить на ваши вопросы Задать мне вопрос При отказе в отмене покупки, подходящей под условия возврата, клиент может обратиться в орган по защите прав потребителей и в судебные органы. При этом он может потребовать не только возврата суммы в размере стоимости товара, но и возмещения морального ущерба и ущерба здоровью.

Популярные вопросы

Каким способом могут вернуть деньги?

При оплате покупки наличными — возврат наличными, обычно сразу после одобрения возврата, максимум 3 дня.

При оплате картой — возврат на карту, в течение 3 дней при покупке в обычном магазине и 10 дней в интернет-магазине.

Можно ли вернуть акционную продукцию?

Да, если товар качественный. Если была покупка дефектного товара, о чём был осведомлён покупатель, то в возврате будет отказано.

Как вернуть покупку, если магазин закрылся?

Если предприниматель прекратил своё существование, то никак. Если он объединился с другой торговой организацией, шанс возвратить покупку есть.

Можно ли вернуть товар без объяснения причины?

При возврате или обмене изделий надлежащего качества, покупатель не обязан обосновывать причины, если соблюдены все условия.

Требуется ли сохранять упаковку?

Закон не требует предъявления упаковки при сдаче товара.

Требование предоставить упаковку незаконно. Не нужно хранить внушительных размеров упаковки, чтобы иметь возможность возврата.

Сдать товар надлежащих свойств, при соблюдении всех необходимых условий, несложно. Добросовестные продавцы дорожат своей репутацией, клиентоориентированны, поэтому идут на встречу при желании покупателя отменить покупку.