Хамское отношение к покупателю, нарушение его прав, а также несоответствие ценника и реальной стоимости продукции – актуальные проблемы в торговле. Особенно сложно выйти из ситуации, когда в магазине отказали продавать товар надлежащего качества или поступил отрицательный ответ на возврат бракованной продукции.

Важно! Если вы сами разбираете свой случай, незаконным отказом в продаже товара, то вам следует помнить, что:

• Все случаи, связанные с обманом потребителя, уникальны и индивидуальны.
• Понимание основ закона полезно, но не гарантирует достижения результата.
• Возможность положительного исхода зависит от множества факторов.

Обратите внимание!

Купля/продажа продукции, а также права и обязанности сторон регулируются Законом РФ «О защите прав потребителей».

Правовые отношения купли/продаж

Для продавцов, реализующих товары, устанавливается ряд условий:

• передавать потребителю товар для личного и иного пользования за наличный/безналичный расчет;
• договор розничной торговли является публичным и должен быть оформлен в отношении каждого обратившегося;
• отказать в заключении договорных отношений продавец может исключительно в рамках закона РФ и Устава компании;
• вернуть товар надлежащего качества покупатель может в срок не позднее 14 дней с момента покупки;
• обмен и возврат некачественной продукции производится в течение срока годности.

Также следует понимать, что выставленные в торговом зале товары с ценниками являются публичной офертой, что подразумевает продажу продукции по указанной стоимости. Исключение из правил – рекламные буклеты и лозунги, в которых указано, что предложение не является публичной офертой и может быть изменено.

Цена, указанная на товаре, не может быть изменена в момент оплаты. При ее несоответствии разницу выплачивает магазин.

Когда продавец вправе отказать в продаже товара?

Отказ в продаже выбранного товара может быть законным только в следующих ситуациях:

• неадекватное поведение покупателя, его алкогольное/наркотическое опьянение;
• в уставе компании прописан ряд пунктов по обслуживанию покупателя и отказу в продаже продукции;
• нарушение законодательной базы по возрасту (продажа табачных изделий и алкоголя) и времени реализации.

Варианты незаконного отказа

Отказ продавца может быть правомерным или нет, это зависит от обстоятельств:

• отсутствие сдачи не является аргументом для отказа продать продукцию, так как магазин обязан обеспечить кассира деньгами;
• цена на ценнике и на кассе не может различаться, а в случае ее несоответствия разница возвращается продавцом;
• при несоответствующем качестве продукции полное возмещение стоимости допускается в гарантийный период. Правило распространяется и на технически сложные товары.

Отсутствие сдачи у кассира не может стать причиной отказа в продаже товара.

Что делать, есть отказывают в обслуживании?

Если вам неправомерно отказали в продаже товара в магазине, это расценивается как уклонение от заключения договора. Первое, что следует предпринять – попытаться решить вопрос мирным путем. Последовательность действий покупателя:

• написать жалобу на работника торговой точки в жалобную книгу;
• подать претензию вышестоящему руководителю организации;
• пригласить к месту конфликта ответственное лицо – менеджера, администратора, руководителя и т.д., который должен решить спор без судебного разбирательства.

Если это не помогло, остается воспользоваться помощью адвокатов и изложить свои претензии в органы власти – суд и Роспотребнадзор. Следует подготовить доказательства нарушения прав потребителя – запись, фото ценника, показания свидетелей и прочее. В обращении указывают личные данные покупателя, контакты торговой организации и причину обращения.

Резюме

Кроме упомянутых выше ситуаций правомерного отказа, остальные варианты являются неправомерными, даже при введении покупателя в заблуждение ценой продукции и по иным причинам. Если вы попали в такую ситуацию, зафиксируйте нарушение фото/видеосъемкой или свидетельскими показаниями и обратитесь за помощью к опытным юристам нашей компании. При поддержке компетентных специалистов правового центра будет составлено исковое заявление в суд и Роспотребнадзор. При положительном решении конфликта, торговая точка будет обязана возместить причиненные убытки.

ВНИМАНИЕ! В связи с последними изменениями в законодательстве, информация в статье могла устареть! Наш юрист бесплатно Вас проконсультирует — напишите в форме ниже.

Обсудить проблему с юристом

Здравствуйте.

Прилагаю вам ответ Управления Роспотребнадзора по Москве:

В связи с участившимися обращениями потребителей с вопросами: » Что делать, если цена на кассе не совпадает с ценой указанной на ценнике?». В магазине хотела купить сок. Цена по ценнику в торговом зале была 33 рубля за пакет. Но после пробития товара через кассу, цена увеличилась на 8 рублей, по какой цене мне должны продать сок?

С подобными вопросами к нам обращаются часто. Жалобы поступают на разные магазины, но их объединяет одно — цена на кассе отличается в большую сторону от цены, которая была указана на ценнике.

Для начала необходимо вызвать администратора и сообщить ему о данном недоразумении. Скорее всего, Вам начнут объяснять, что поступила очередная партия товара, цена на него другая, а сотрудники не успели заменить ценники в торговом зале, а в компьютер цена закладывается при поступлении.

Возможно, здесь нет злого умысла, а обычная халатность персонала. Но Вас не должно это волновать по следующим причинам:

Пункт 1 статьи 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» гласит: «изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставить потребителю необходимую информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность правильного выбора». Пункт 2 той же статьи дополняет, что цена товара в рублях является неотъемлемой частью этой информации.
в Гражданском Кодексе Российской Федерации есть понятие как оферта, т.е. задокументированное предложение. В магазинах ценник является именно публичной офертой, и продавец обязан продать Вам товар именно по цене, которая в этой оферте указана.

Напомните это администратору магазина, и потребуйте немедленно исправить нарушение законодательства, т.е. продать товар по цене, указанной на ценнике.

Но если Ваше законное требование отклоняется?

Потребуйте жалобную книгу и сделайте в ней запись о происходящем, а от администрации магазина письменного ответа на Ваше обращение. Ни в коем случае не забирайте ценник из торгового зала! Администрация может обвинить Вас в воровстве торгового оборудования. Если, есть возможность, — сфотографируйте ценник в качестве доказательства, хотя бы на мобильный телефон.

Обратитесь в территориальный отдел Управления Роспотребнадзора по г. Москве с заявлением, с приложением ответа магазина на вашу жалобу, фотографию ценника, чек.

В любом случае, советуем всем, кто столкнулся с нарушением своих прав потребителя, не оставлять это без последствий. Указанное нарушение является основанием для привлечения нерадивого продавца к административной ответственности по статье 14.7 КоАП Российской Федерации (обман потребителя).

Удачи.

Заказ на покупку или заказная записка — это документ, который покупатель доставляет продавцу для запроса определенного товара . В нем указывается сумма, которую необходимо купить, тип продукта, цена, условия оплаты и другие важные данные для коммерческой операции.

Например: «Хуана, возьми заказ на закупку у Martinez и подготовь заказ, который будет получен через один час», «Только что прибыл заказ на покупку на сумму 5000 долларов», «Я не понимаю, что произошло: в Компания говорит мне, что они никогда не получали заказ на покупку «.

Как правило, в заказе на покупку указываются место и дата выдачи, имя и адрес покупателя и продавца, налоговая информация, детали заказанного товара, а также условия оплаты и доставки. Важно уточнить, что этот документ недействителен в качестве счета .

В заказе на поставку имеется хотя бы один дубликат, поскольку оригинал доставляется продавцу, а покупатель хранит его. Таким образом, оба имеют доказательство операции, которая будет указана: покупатель, чтобы продемонстрировать, какой товар он запросил; продавец, чтобы подготовить заказ и начать процесс выставления счетов.

Короче говоря, можно сказать, что заказ на покупку представляет собой письменный запрос на определенные продукты по согласованной цене и с определенными условиями оплаты и доставки. Это разрешение, которое покупатель предоставляет для выставления счета на покупку товара.

Он известен как открытый заказ на покупку, срок действия которого длится до тех пор, пока его эмитент не отменит его. Следует отметить, что это также может происходить по определенным конкретным причинам, таким как тот факт, что соответствующий актив больше не существует или что его рыночная цена превысила предел, установленный в начале соглашения. Использование открытого заказа на поставку предоставляет бизнесу несколько преимуществ, некоторые из которых описаны ниже:

* Прежде всего, заказ на покупку позволяет сотрудникам легко рассчитать соответствующие уровни запасов, а также помочь им более точно определить, когда необходимо сделать новый заказ на поставку. Со стороны покупателя это позволяет вам осуществлять более эффективный контроль затрат за счет использования мер экономии, таких как инвентаризация точно в срок ;

* Провайдеры могут знать, имеют ли конкуренты равные возможности в бизнесе благодаря участию в торгах. Важно помнить, что чем больше конкуренция, тем удобнее будут цены для покупателя. Кроме того, это открывает ему двери для более сильного влияния на переговоры, чтобы получить более выгодные для него контракты;

* учитывая, что цены открытого заказа на поставку остаются стабильными в течение определенного периода времени, это служит для борьбы с потенциальной инфляцией;

* одним из основополагающих моментов является уверенность в том, что этот тип заказа предоставляет поставщикам и покупателям стоимость услуг и соответствующих товаров. Существует ряд гарантий относительно цены, количества, условий оплаты и требований к доставке, которые создают спокойствие для обеих сторон;

* дает поставщикам уверенность в том, что они будут периодически получать определенный доход;

* когда заказ имеет значительную величину и покупатель является важной компанией, продавец может использовать открытые заказы на покупку для создания кредитной линии;

* уменьшает время, необходимое для размещения заказов, так как процесс покупки закодирован в открытом заказе, что позволяет покупателям использовать это время для других вопросов.

Заставь магазин продать по той цене, за которой пришёл.

Ты уже не раз с этим сталкивался

На сайте или на Яндекс.Маркете указана одна цена, а магазин по факту пытается продать тебе дороже. Знакомая ситуация? Уверены, что да.

Не торопись отдавать деньги в таких случаях. Возможно, продавец нарушает закон, и ты сможешь его проучить. Дело в том, что размещённый в интернет-магазине товар попадает под категорию публичной оферты.

Главная зацепка: что за «публичная оферта»?

Публичная оферта — это предложение заключить договор на указанных условиях, адресованное неопределённому кругу лиц. То есть всем. Ты, зарезервировав товар на сайте, акцептировал (читай принял) оферту продавца. С этого момента договор купли-продажи считается заключённым, а значит, цена не меняется в одностороннем порядке.

Такая публичная оферта должна содержать все существенные условия договора:

• основные свойства товара – например, iPhone 6s на 64 ГБ;
• стоимость;
• условия доставки;
• порядок оплаты товара;
• срок службы и срок годности;
• место изготовления товара;
• гарантийный срок;
• адрес продавца;
• полное фирменное наименование продавца;
• срок, в течение которого действует предложение о заключении договора.

В адекватном интернет-магазине полный текст оферты будет опубликован на отдельной странице. К сожалению, сайты не обязаны так делать, поэтому нередко приходится собирать эти данные по частям.

Как правило, интернет-магазины перестраховываются и добавляют в текст оферты обходные пути. Например:

• «Подтверждение заказа не является основанием для заключения договора купли-продажи.»
• «Приведённые цены и характеристики товаров носят исключительно ознакомительный характер и не являются публичной офертой.»
• «Для получения подробной информации о характеристиках товаров, их наличии и стоимости связывайтесь с менеджерами компании.»

Если на сайте есть похожие надписи — то совершение заказа не является акцептом публичной оферты или само предложение не будет считаться такой офертой. Поэтому ничего не добьёшься.

Так что ты можешь настаивать на выполнении продавцом своих обязательств на момент совершения заказа, только если на страничке с товаром нет никаких сносок, звёздочек и иных дополнительных условий.

Занизить цену, потом впарить подороже под любым предлогом — довольно сомнительная схема. Мы попросили прокомментировать эту ситуацию магазин, в чьей репутации убедились лично. Отвечает Кирилл из Onlyphones.

Зачем продавцы идут на такой трюк?
У многих магазинов не остаётся другого способа привлечь клиентов, кроме как занизить, а потом завысить цены. Как правило, у людей просто нет времени и желания искать другого продавца. Проглотив наживку, они cоглашаются на высокую цену. Такие магазины совершенно не ценят свою репутацию и явно ориентируются на разовых клиентов.

Ок. Повезло, объявление на сайте интернет-магазина подходит под публичную оферту, лазеек нет, но после оформления заказа тебе всё равно говорят, что цена изменилась.

Как отстоять свои права?

Делай скрин своего заказа и не дрейфь.

Если самовывоз: вызывай старшего менеджера или директора, объясняй ситуацию, показывай доказательства. В магазинах, которые ценят свою репутацию тебе пойдут навстречу и продадут товар по первоначальной стоимости.

Если не соглашаются: пиши претензию на имя директора и обязательно попроси копию с отметкой о получении. На твоей стороне Закон о защите прав потребителей. Согласно 22 статье, такую претензию должны удовлетворить в течение десяти дней со дня предъявления. Иначе магазин будет выплачивать тебе один процент от цены товара за каждый день просрочки.

Если привёз курьер: проси письменный отказ отдать товар по первоначальной цене. Затем отправляй претензию заказным письмом с уведомлением о вручении на имя директора (реквизиты придётся брать на сайте). Сроки те же, за десять дней с тобой обязаны выйти на связь.

Вот бланк претензии на несоответствие ценника и цены на кассе, можно легко адаптировать под твой случай.

И даже в этих случаях, магазин может не продать товар по первоначальной стоимости. Придётся доверить решение этой проблемы вышестоящим органам. В рамках досудебного урегулирования можно направить жалобу на магазин в общественную приёмную Роспотребнадзора. Прикладывай туда ответы магазина, копии претензий, уведомление — всю свою доказательную базу. Твою жалобу должны рассмотреть за 30 дней со дня регистрации.

Пример жалобы . Её также можно переделать под ситуацию с сайтом.

Продолжим терзать Onlyphones, у нас осталась пара вопросов.

Поднимали ли вы цену на товар после оформления заказа, только честно?
Намеренно — ни разу. Конечно, бывали очень редкие случаи, когда менеджер, регулирующий цены на сайте, «затупил» и не успел отредактировать прайс после резкого скачка курса или появления товара в дефиците. Но мы всегда идём клиенту навстречу и продаём по заявленной цене, а издержки делим вместе с провинившимся менеджером. Поэтому он напрямую заинтересован не допускать таких ошибок.

Каковы шансы, что потребитель не получит товар по цене, заявленной на сайте?
В нашем магазине, в 95% случаях клиент получает свой заказ по заявленной стоимости. 5% — те ситуации, когда товара нет ни у нас, ни у наших конкурентов (у которых иногда приходится перекупать в случае ошибки со статусом наличия на сайте).

Если претензия и обращение в Роспотребназдор не помогли — нужно обращаться в суд. Правда, скриншотом не отделаешься, нужны более весомые доказательства. Не зря же ты собрал кучу бумажек, упомянутых выше. Можно даже моральный вред приплести 🙂

Удачи!

(2 голосов, общий 5.00 из 5)
🤓 Хочешь больше? Подпишись на наш Telegramнаш Telegram. … и не забывай читать наш Facebook и Twitter 🍒iPhones.ru Заставь магазин продать по той цене, за которой пришёл. Ты уже не раз с этим сталкивался На сайте или на Яндекс.Маркете указана одна цена, а магазин по факту пытается продать тебе дороже. Знакомая ситуация? Уверены, что да. Не торопись отдавать деньги в таких случаях. Возможно, продавец нарушает закон, и ты сможешь его проучить. Дело в…

Перед покупкой товара потребителю следует определиться с основными свойствами и характеристиками товара. Если есть возможность, найдите конкретный товар, его характеристики через интернет (см. ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»):

Например, телевизор: диагональ экрана, расширение картинки, звук, наличие функций…

Если товар специфичный, имеет уникальные особенности, то подготовить данные вопросы для продавца, записать их. При согласовании товара уточнить наличие документов, где эти особенности указаны. Желательно внести ваши требования в договор или спецификацию, товарный чек.

Например, рация: диапазон частот, порядок шифрования, возможность кодировки…

Место покупки

Потребителю желательно заблаговременно определиться с местом покупки, проверить отзывы о продавце, навести справки. Это важно и определяет не только возможное качество товара, наличие скрытых ремонтов, контрафакт, но и последующие действия продавца при гарантийном обслуживании: ремонт, замены, возврате денег при отказе потребителем от договора.

Целесообразно делать покупки в больших сетях, магазинах, которые имеют гарантийные отделы, отделы сервиса, отдели взаимодействия с Потребителями.

Конечно, это не исключает наличие множества магазинов с достойными товарами и надлежащим обслуживанием (см. ст. 5-11 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Например, покупка у ИП:

• При покупке у ИП вы сможете написать претензию только в магазине ИП, если магазин вдруг закрылся, то вам придётся запрашивать адрес места жительства ИП через налоговую, так как в выписке ЕГРИП он не публикуется (защита персональных данных);
• Но плюс в том, что в случае спора в суде с ИП, он отвечает всем своим имуществом (если оно у него есть);

Например, покупка у ООО:

• Вы по ИНН, который указан в чеке, можете через сервис https://egrul.nalog.ru/ узнать адрес места нахождения юридического лица, направление претензии в этот адрес признаётся надлежащим для суда;
• Но минус в том, что при ликвидации, банкротстве или просто «заморозке» компании вы можете получить решение, которое невозможно будет реализовать.

Выбор товара

При прибытии в магазин уточните наличие товара, если уже определились с выбором и попросите принести для проверки качества и комплектности, то же самое – если забронировали товар на сайте продавца. Если с товаром не определились, то назовите ваши требования к товару продавцу, чтобы вам показали товары и документы к ним, которые соответствуют этим пожеланиям.

Если есть критичные требования к товару, требуйте их подтверждения, так как без фиксации этих требований впоследствии будет сложно доказывать, что данный товар вам не был нужен, вы искали иное. В большинстве покупок фиксируется только сам товар, а не его характеристики, что усложняет процесс оспаривания покупки.

Уточните обязательные правила использования товара, требования к нему. Это может быть указано в инструкции или паспорте к товару. Уточните у продавца требования к гарантийному обслуживанию, в каких случаях продавец снимает товар с гарантии, могут быть специфичные требования, их можно оспорить, но это спор, которого можно избежать.

В обязательном порядке распакуйте товар, проверьте его внешний вид, наличие внешних видимых повреждений, сколов. Обратите внимание на повреждения коробки и упаковочного материала: вмятины, загнутые углы, трещины, пятна, это может свидетельствовать о возможных падениях, намокании, вибрации и иного вида воздействий.

Посмотрите документы к товару: паспорт, инструкция, гарантийный талон. Комплектность товара обычно указана в паспорте. Потребитель имеет право на покупку товара, соответствующего договору, то есть нужно проверять соответствие товара – наименованию в чеке, товарном чеке (договоре розничной купли-продажи), но эта и обязанность потребителя принять товар, соответствующий договору (п. 2 ст. 484 ГК РФ).

Например, покупка запакованного товара: Вы купили товар, взяли коробку и ушли… а в коробке не то, что вы хотели, увы,песок…

Если вы не вскрывали товар в магазине и не подписывали никаких документов, то у вас есть шанс вернуть покупку, указав на отсутствие товара, нарушение комплектности и т.д.

Если вы не вскрывали товар в магазине и подписывали документы о выдачи, то на ваше требование об возврате денег будет отказ, так как в документах об выдачи вы приняли факт получения соответствующего договору товара.

Включите товар или потребуйте включить товар, если сами не в состоянии (например, огромный телевизор). Вы имеете право требовать предъявить товар, так как вы по умолчанию непрофессионал и можете быть не в состоянии его поднять. Проверьте настройки, основные характеристики, работу пульта, кнопок.

Если товар имеет экран (ЖК, Плазма) то включайте товар в обязательном порядке, так как ударные воздействия не всегда видны на таком виде экранов до момента первого включения. Попросите упаковать товар обратно, как он был упакован до этого.

Понятно, что часть товаров не включить в магазине, например стиральная машинка, газовая/электрическая плита и тд. По данному виду товара проводите действия по внешнему виду упаковки, проверьте документацию, целесообразно заказать доставку магазином.

Например, покупка телевизора:
Вы проверили комплект, документы и т.д., внешний вид. Всё хорошо, но так как не нашли розетку подумали – ничего дома включу. Сами забрали. По прибытии домой при включении обнаружили, что экран разбит… В данном случае есть риск отказа в гарантийном обслуживании, замене и т.д., так как это механическое повреждение. Зависит отказ от документов, что вы оформляли, и от многих факторов, но риск существенный, его можно было избежать.

Проверьте документы по покупке: чек, товарный чек; они должны содержать как минимум полное наименование продавца, ИНН, ОРГН, наименование товара, дату покупки. Наименование товара в чеке должно быть в обязательном порядке иначе вы несёте риск невозможности доказать, что именно приобретали.

Проверьте в паспорте товара требование изготовителя по заполнению Гарантийного талона, часто это основание отказа сервиса изготовителя в гарантийном ремонте, требуйте заполнить гарантийный талон. Уточните список сервисных центров, адреса и телефоны продавца и СЦ.